处理一个医疗纠纷等于放弃了对九个病人的服务

　　尊敬的组委，尊敬的各位同道，今天非常高兴能够代表我们基层单位的院长在这里讲医患矛盾的问题，今天讲的问题是医患矛盾的博弈分析，博弈论是研究矛盾双方的相互依存的关系并且相互都采取各自认为的理性行为，当发生医疗矛盾的话，我们整个医院的医务工作者要以9分的工作精力去对付一个病人提出来的医疗纠纷，而得到的结果是应该服务的九个病人的精力丧失掉了，只能得到一分的工作关爱，从本质上影响了公立医院承担社会保健责任的行业责任.

　　对于这个问题如果我们从博弈的观点来引导政府、媒体、社会和我们医院，共同对双方理性关系的不同，以及如何使双方理性行为的趋同值得研究，也值得探讨。第一将患者单方理性行为的起因以及追求，往往患者认为自己是理性的，而且从社会来判断的话也存在理性行为，具体表现有七个希望，第一就是患者希望得到同医生一样知道的诊疗信息，从走到医院就希望医护人员所有在身上的诊疗信息都希望知道。第二是希望得到最好的专家诊断和治疗，最好的专家也就是自己拥有了最好的诊疗技术。第三是希望得到最详细的诊疗说明，从进入到门诊到出院甚至于出院以后还希望得到诊疗的说明。第四希望得到最为适宜的收费，原则是越低越好。第五是希望得到最完善的服务，也就是符合自己个性化的服务，或者符合自己生活规律的服务。第六是希望得到诊疗结果和过程同样好，第七希望通过纠纷能够再得到最大的赔偿额度。这是七个希望概括的说明当今我们患者在博弈医患双方时采取的单方理性行为。

　　医方单方理性行为的起因以及演变，同样用七个希望来表达，第一希望我们的患者能够理解医学上的高风险性。第二个希望患者能够认识医学诊疗上面的不确定性。第三希望患者能够明白医学的高依赖性，依赖于诊疗技术，依赖于医生的经验，同时也依赖于多项检查的结果，同时也依赖于患者配合医疗应对的态度和感受。第四希望医患关系的变化和举证责任分配的合理性。第五希望医疗风险能够得到法律保护或者保险的规避。第六希望我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的或者不发生过度的曝光。第七希望医院的补偿机制，政府责任代替。

　　上面从医方和患方单方的理性行为起源和演变做分析。

　　下面讲第三个分析，医患双方理性行为的趋同方向和要求。医患双方理性行为趋同的方向和要求，分析医患双方的差异这么大，有着不同文化背景，价值观念，伦理道德等等因素都影响了医患双方单方面理性行为，表现形式不同，但是双方都各自沿着利益博弈的轨道来行走，我们无法回避这种博弈现象，但是我们希望通过双方的博弈能够使双方都明白相互依存的双方必须相互理解，必须相互尊重，必须相互信任，这样才能达到双方理性行为在本质上能够重合或者趋向重合，在结果上能够趋向于由激烈的矛盾趋向缓和的矛盾，由缓和的矛盾得到满足双方一定利益。努力方向有四点：第一要遵循法律法规，依法理性行医和理性就医。第二要遵循市场的经济规律，依照价格政策和医保政策，确保患者理性消费利益的最大化，确保医方的行医效率最优化。第三遵循合理治疗，合理消费，有效沟通，有效期望，有效制约，减少和降低医患双方的理性行为差异矛盾和矛盾的冲击程度。第四遵循社会和谐规律，依据人性化的原则，从方法上，渠道上，措施上，舆论上为双方的理性行为奠定稳定和谐的环境，完成双方各自的七个希望，理性行为的趋同性。

　　下面是院长要做的三件事：第一件事情要在院内宣传引导上面四个博弈告诉我们的医生、护士，同时告诉患者，是大家对规律性的，法律性的，政策性的。第二，在我们日常已经做了很多的规范制度，工作基础上明确奖惩是必要的，但是目前更主要的是要为我们的医生高风险保险买单。第三要大力呼吁我们的政府，我们的媒体，我们患者的单位，我们的司法公安，解决医患矛盾双方社会道德和社会法律的作用。欢迎大家到无锡第四人民医院来指导，谢谢！

(责任编辑：何波)