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医院志愿者岗体验:重复问题不能烦 “吐槽”耐心听

来源:搜狐健康

  朝阳医院门诊大楼内,随处可见穿着亮橘黄色马甲的志愿者们,时刻为患者提供咨询服务。昨天,19名来自长江商学院的学员们走进朝阳医院门诊大厅体验志愿服务者岗位,经过简单的志愿服务培训,19名学员被分配在门诊大厅的1至8楼层内。

  场景一:

  岗位:门诊服务服务咨询台

  感受:为患者“指点迷津”嗓子沙哑来不及喝水

  现场直击:早上9点,正是朝阳医院的早高峰时间,在门诊大楼一层的门诊服务中心承担着包括打印身份证、楼层指引、挂号咨询等多种服务,因此成为人气最高的地方,初次来院就诊的为患者“指点迷津”服务。

  穿上橘黄色、写有“志愿服务者”字样马甲的曾勇站在咨询台,很快进入了角色。“办卡怎么办?”,一位外地口音的中年女子第一次来到朝阳医院,搞不清状况,语气又很急,曾勇迎上前,指着服务台上张贴的朝阳医院就诊卡的卡样,耐心的问对方“是这个卡么?”,女子点点头,“那您到那边9号和10号窗口办”,曾勇边说,边指向门诊大厅右侧的办卡窗口。

  “急诊怎么走?”“病历本在哪卖?”“这里能复印检验报告么?”,面对各路患者的问题,曾勇都一一耐心给予回答,问路的,他在用口头描述如何前往的同时,还一定要用肢体语言给患者以明确指引;对打印的,他会将身份证拜访端正,以求打印出来的效果患者100%满意,收钱找零都双手接过或递出,让患者感到很有礼貌,又舒服。

  一个小时的志愿服务下来,曾勇的嗓子已经沙哑了,来不及喝一口水,又要接待不断前来咨询的患者。在服务过程中他也在思考,“有的患者想在服务台买病历本,但医院的病历本只能在挂号窗口买,我觉得有点不方便,能不能在咨询台也卖病历本,这样患者来了可以先买本,填好个人信息或者在排队挂后的时候就填好,这样就诊过程也从容了些许”,他准备把这条建议写在志愿服务的感受里。

  场景二:

  体验岗位:检验结果自助打印服务

  感受:一遍遍重复须耐心 点滴努力让患者舒心

  现场直击:张兆荣的岗位是门诊大厅一层的检验报告自助打印机旁,帮助患者成功打印检验报告。因为打印时,需要将医保卡放在指定区域,并将条形码对准接收器进行扫描,很多老年人在打印时都难以成功打印。

  见一位老大爷拿出卡准备打印时,张兆荣悉心提醒道,请您将卡放在这里,“这样,卡对准红色光线就可以了”,边说边帮对方准确调整了卡的方向,不足2秒钟,老大爷的血糖检验结果就打印出来的,“我这血糖是不是有点高啊?”老大爷自言自语道,张兆荣见状主动凑上前,为老大爷当起了参谋,“您到血糖是6.1,参考值是4至6,您稍微超标了一点点”,老大爷点点头离开了。“其实就是为对方念了下报告,但他就能感受到服务的温暖”,张兆荣说。

  因为检验结果中只有尿检和血常规两项检查结果是当日揭晓可打印,其他的检验结果都是三天后方可打印取出,因此张兆荣要不断提醒患者“您的检验结果要在检查后的30分钟至45分钟才能输入到系统里,才能打印出来,您可以先到大厅内的座椅处休息一会”或者“您是今天才做的检查吧?那这个检查当日出不来,您要3天后才来医院,倒是还是在这里自助打印就可以”。

  一遍遍的提醒,一遍遍的解释,一遍遍的帮助操作,张兆荣迎来送走了数十位自助打印的患者,她觉得,医院的服务感受就是由这样不起眼的岗位的点滴努力汇聚而成,志愿者的一点点看似微不足道的付出,但会让患者的整个就医环节和体验都变得通畅、舒心!

  场景三:

  岗位:楼层志愿服务引导员

  感受:就诊者心烦“吐槽”要耐心微笑倾听

  现场直击:

  上午9点半,挂号收费和取药、取检查报告的窗口陆续进入高峰期。在各个窗口的多个队伍中,怎们找到自己的那一款是很多患者遇到的问题,这时,各楼层的志愿服务者们就到了大显身手的时候。

  门诊4层有产科和妇科,江向东和姬连强的志愿服务岗位正是在这里,在众多大腹便便的准妈妈们中间穿梭,两人要格外小心,总是要环顾四周,生怕不小心碰到或者撞到准妈妈们。

  “我这个检查在哪做啊?大夫说不出楼?”,一位头发花白的老大爷走到江向东跟前问道,江向东接过老大爷的化验单看了后说,“您坐这个电梯下到三层,三层的这个位置就是化验的地方,现在咱们是在四层”,为了让老大爷更清楚的知道化验窗口的位置,江向东特地指了指楼层的一隅,这样老大爷到楼下后就知道化验的地方的位置了。“我这楼上楼下的都跑了好几趟了,我们腿脚不好,真是麻烦”,面对老大爷的牢骚,江向东认真听着,间或微笑的点头。

  “就医患者本来心情就烦躁,需要倾诉和发泄,特别是老年人,我们这是不需要说什么,耐心听着就好”,志愿者们已经总结出服务的小窍门和特点,对于吐槽或者前来唠家常的患者,他们都会微笑服务。

  “和公司管理一样,每个来找我们的患者都有特殊情况,就看咱们怎么处理”,作为一名企业的负责人,姬连强已经融会贯通的总结概括出志愿服务和企业管理的规律和相同处。

  尽管医院内的指示牌和楼层指引已经非常显著、清楚,但还是会有患者因心急如焚或者没留意等找不到检查窗口、通往某个科室的楼梯、厕所的分布,这时,志愿者们会在楼道内来回巡视,方便患者找到自己,并为大家提供咨询指引服务。

  朝阳医院院长陈勇:医患纠纷多源于互不了解

  朝阳医院执行院长陈勇表示,目前,朝阳医院已经形成了以呼吸科学科为龙头,包括心脏病学科等8个重点学科为骨架的综合发展体系,去年,医院门诊共接诊372万人次,手术量达到2.8万例次,出院患者达到7.5万人次。

  “很多医患纠纷是出于对这个行业的不了解导致的,相约守护活动就是为了增加公众和医生之间的信任和理解,我们医院的工作人员也作为患者,前往不同兄弟医院体验了把就诊全过程,以患者的身份,这样换位思考才能真正发现问题,以患者的身份就诊一次就可以真切的知道哪些环节不畅通、需要改进,才能知道患者的看病难难在哪”,陈勇说,朝阳医院近年来一直在努力创新服务模式,如今的朝阳医院不仅担负着发展重任,更担负着全心全意为患者服务、探索体制机制改革路径、积累经验的重大使命。

  相约守护活动加深了医患之间的理解和信任,有助于对我们医疗行业整体的发展。

  对话:改进服务流程患者满意度达90%

  搜狐健康:通过这两年的相约守护活动,我们得到的来自公众和业内同行的意见或者建议有多少?改进了多少?

  陈勇:大概有57件左右,涉及到医院就诊流程、环境、服务改善等多个方面。

  搜狐健康:对医院提高服务质量有何帮助?

  陈勇:来自患者的建议和意见我们都悉心听取,并有针对性的进行了及时整改、落实,提升患者满意度工程并不是一次活动的问题,而是一场没有终止的长期的活动,我们以半年为周期在医院内寻找问题,发现问题,改进问题。

  搜狐健康:效果怎么样?

  陈勇:去年,医管局进行的第三方调查显示,我们医院的满意度的满意度超过了90%,这也是全市三级公立医院中唯一一家满意度超过90%的,这也是患者对我们的肯定,当然我们还会继续努力。

  搜狐健康:在方便患者就医方面有哪些重点举措?

  陈勇:目前大多数医联体内都是下转的康复患者很少,几乎全是患者从基层往上转。成立于2012年11月的朝阳医疗联盟是北京首个“医联体”试点。联盟成员除朝阳医院外,还包括朝阳区内1家三级医院、2家二级医院和7家社区卫生服务中心。

  为了构建分级诊疗的合理体系,我们根据社区的专业特色,安排朝阳医院的相应科室去对接。首先把专家派到社区去,大医院专家来了,患者就会相信社区医疗机构。另外,对社区医生进行培训,教给他们慢病控制的方法。

  八里庄第二社区卫生服务中心病床使用率在医疗联盟成立前为70%左右,目前达到饱和状态。此外,选派专家社区坐诊以来,朝阳医院今年门诊量增幅较往年明显减缓,平均住院日由以往的9.1天缩至8.4天。朝阳医疗联盟成立实现了大医院患者向社区分流,人均减少医疗费用1/3,收到医患双赢的实效。”

  搜狐健康:改进就诊流程对院方来说有何好处?

  陈勇:大家知道,朝阳医院是北京市公立医院改革首批试点的医院之一,取消挂号费后,我们医院的医事服务费价格为42、60、80、100元不等,根据医师级别不同,同样看副主任医师的号,就算享受医保的患者,在我们医院也还要自费20元,而不享受医保的患者就要全价60块,而在其他未进行公立医院改革的医院,看最顶级的专家号最贵也才14块。那么如此大的价格差,患者为何来朝阳医院,而不是去别的医院?技术水平是一方面,第二就是看就诊服务环节了。

  我们只有不断改进自己,才能在技术水平一流的同时,提高患者的满意度,吸引更多患者愿意到朝阳医院就医。

  搜狐健康:下一步,医院的发展有何计划?

  陈勇:作为北京市床位数和医院体量第一的医院,这两年,我们在控制接诊人次,这也是为了保证服务质量和接诊水平,公立医院不可能无限制的接诊,这对医患双方都是不负责任的。目前,我们已经规划在朝阳区的常营再建立一所分院,预计床位数1000张,2017年建成,届时,加上位于石景山的朝阳医院西区,我们将形成横跨东西五环,拥有近3000张床位数的大型综合医院,提高接诊能力的同时,满足京城东部患者就近就医的需求。

  改进举措:减少患者跑腿推行手机可查检验结果

  挂号时间长、排队时间长、等待时间长,在大医院就诊时,不少患者都难免有这样的抱怨。据统计,2013年,朝阳医院门诊量突破372万人次,日服务量超过一万,手术量2.8万例次,然而同时,医院内医生数量却只有1200余名。为改善患者的就医体验,缩短患者的挂号时间,陈勇表示,目前,朝阳医院在预约诊疗的基础上,除传统的网络平台挂号、114电话挂号外,同步开放了微信挂号、APP软件平台挂号,为年轻患者带来更大的便利。

  在预约挂号号源方面,朝阳医院选择了提前三个月投放号源的方式,充分释放号源,并且在排位上遵循预约优先就诊原则,通过分时段预约,患者可以按照约定就诊时间准时就诊,省去了在门诊大厅排队等候的时间,节约了就医成本。

  同时,陈勇表示,使用微信或APP软件,除了可以预约挂号外,朝阳医院还将推出化验报告推送服务,患者在医院做完检查,可以不必专门再去一趟医院取回报告。

  志愿者代表发言:体验医院志愿者 力争为患者服务好

  长江商学院24期2班班主任张兆荣在发言中指出,践行公益是长江商学院坚守的原则,所有学员必须完成48小时的公益实践活动方可毕业,这部分成绩并不是捐资助学或者捐多少钱的善款就能实现的,而是要求所有学员必须身体力行的切身参与到实际的志愿活动中,亲力亲为。

  这次19名学员来到朝阳医院体验志愿者岗位,对所有学员来说都是第一次,通过这种角色扮演,将可以真切了解患者的需求和就诊流程、运行机制,并用实际行动帮助患者,大医院在改善服务方面做了很多努力,比如缩短患者就诊等待时间,取消时间,打造通柜服务窗口等,这次能有机会真正走进这里,我们都很珍惜这次体验机会!并将用力争为患者服务好!

  据了解,长江商学院24期2班的19名学员主动报名参加了体验公立医院志愿者的岗位。

health.sohu.com true 搜狐健康 http://health.sohu.com/20140902/n403993608.shtml report 5363 朝阳医院门诊大楼内,随处可见穿着亮橘黄色马甲的志愿者们,时刻为患者提供咨询服务。昨天,19名来自长江商学院的学员们走进朝阳医院门诊大厅体验志愿服务者岗位,经过简
(责任编辑:董海扬)

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