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思念水饺吃出苍蝇 坚持只说“抱歉”不“道歉”

2012年02月21日11:50
来源:湖南电视台-etv《法制周报》 作者:陈松龄

  2月12日本报以《思念速冻食品屡陷质量门 律师建议召回产品》为题,报道了娄底消费者马奔(化名)在当地沃尔玛超市购买的思念牌水饺中吃出苍蝇一事,引起了很多读者的关注。

  事后,有人质疑:投诉人所拍照片中的苍蝇“完整而新鲜”,不像是从厂家生产线上附带出来的,水饺中的苍蝇也可能是在投诉人煮水饺或吃水饺时自己飞进去的,马奔难逃“恶意炒作”、“索要高额赔偿”等嫌疑。

  对此,马奔第一时间公布了自己的个人真实信息并作出回应,表示愿意就此事为自己的言论负责。

  2月18日,通过娄底消费者协会调解,厂家表示“退一赔十”、“口头抱歉”,但马奔拒绝了此调解方案,原因是“感受不到思念厂方的诚意”。

  马奔告诉记者,他将不排除用法律武器维护自己的权益。“官司赢不赢没关系,只需要唤起消费者在遇到消费难题时,能拿起法律的武器来保护自己,同时也督促了厂家更加重视食品安全,为中国的食品安全做贡献”。

  消费者公布个人信息证清白

  报道发出后,有部分网友站出来质疑“苍蝇”出处的真实性。对此,娄底沃尔玛超市春园分店顾客服务部陈经理向记者表示,她接到顾客投诉后,第一时间赶到马奔家里,查看了水饺食物,“有个水饺破皮部分确实沾有一只死苍蝇,但是苍蝇来自哪里也说不好,不过娄底在冬天这个时候确实少见苍蝇。我们当时就作出退一赔十的赔偿,但马奔没有接受,坚持要厂家向他道歉。”

  而思念厂家负责处理此事的业务经理赵先生也再次强调,“思念的生产线是全封闭的,不可能有苍蝇飞进去。所以在不能给苍蝇出处下结论时,我想任何厂家都不会轻易作出道歉,只能作出适当性补偿。”至于关于网友质疑马奔“恶意炒作”、“索要高额赔偿”等说法,赵先生表示不方便予以评论。

  面对各种质疑,2月13日,马奔在红网上公布了自己的真实身份信息以及相关证据。马奔回应称,他本人是娄底某房地产公司负责人,妻子在一家国企上班,小孩7岁在上小学,家里亲戚无人做生意。

  “不知道思念的竞争对手有哪些,事后也没有任何食品厂商和我联系。”马奔说,“饺子的苍蝇我是在2月6日发现的,这么冷的天根本不可能有活苍蝇存在。当时在处理此事时,包括沃尔玛超市售后人员也承认,娄底的天气在这个时候不可能有苍蝇出现,当时就作出退一赔十的承诺。”

  马奔向记者表示,在向沃尔玛思念厂家人员反映此事的过程中,从未提过任何的经济补偿要求,向媒体投诉只是因为“厂家连一句道歉的话都没有”。

  “我再次郑重声明,本人对思念水饺中出现苍蝇的真实性负责,也愿意就此事为自己的言论负责,欢迎厂家来人对质。”马奔说。

  娄底消协调解失败

  思念只说“抱歉”不“道歉”

  2月16日上午11时,思念公司的项目总监莫先生和该公司的法律顾问一行四人从河南郑州赶至湖南娄底与马奔见面。

  马奔提出了4点意见:一、不需要厂家做任何赔偿;二、苍蝇是不是我恶意炒作,请厂家给个说法;三、“恶意炒作”、“索要高额赔偿”等说法,思念公司娄底地区赵先生表示“不方便予以评论”请厂家给个说法;四、在媒体对本次事件进行公开说明和进行道歉。

  当天下午,莫先生和赵经理等四人对马奔提出的四点意见进行了答复,赵经理当面承认马奔从来没有索要过任何赔偿。莫先生提出要将水饺拿去检验。

  马奔表示同意将“苍蝇饺子”送去检验,但要求思念厂家必须在官方微博中公布整个事件的进展和过程,并公布检验单位。

  2月17日,双方来到娄底市工商局消费者权益保护协会。

  马奔告诉记者,莫先生向消协调解人表示,苍蝇有多个环节进入,甚至连饺子都无法确认是他们厂生产的。“莫总说有可能是两三年前的夏天苍蝇沾在我家厨房墙壁的油烟中掉入锅里的”。

  为了证实此事,17日晚,马奔邀请莫先生等前往其厨房参观。

  “在参观厨房的过程中,莫先生摸到我家厨房灶台玻璃顶的铝合金梁上有灰,说不能确定苍蝇是否是从厨房油烟中掉入的。”马奔说,“思念公司的产品出来问题,不先查查自己的原因,而一味地追究消费者的责任,把一些莫须有的‘可能’作解释,这足以证明厂家是没有诚意的。”

  受理此事的消协工作人员在了解情况后,认同马奔关于“娄底冬天这个时候不可能有苍蝇”的说法,遂给出调解建议“思念厂方退一赔十,向消费者口头道歉”,同时也强调“消协没有执法权,只能对当事双方进行调解”。

  但思念总部项目总监莫先生指出,“到目前为止,并无直接证据可证明苍蝇来自水饺本身,思念不能承担莫须有的罪名”。为此,思念可以就此事带给顾客的困扰表示“抱歉”,包括作出“退一赔十”的经济补偿,但不能进行“道歉”。

  对于网友的质疑,莫先生表示,没有任何迹象表明,马奔是竞争对手的“托”,“我会找机会在媒体上为他澄清的”。

  至于近段时间以来思念食品连续出现安全事故报道一事,莫先生说,自己只是公司指派处理马先生一事的负责人,其他情况只能由公关部负责解释。

  2月20日上午,思念总部项目总监莫先生在接受本报记者采访时称,道歉和抱歉虽只有一字之差,但含义大不相同。“如果是我们的问题,我们一定道歉并承担责任。对于说不清道不明的事情,如果给顾客带来了困扰,那我们就只能说抱歉了。此次专程赶到娄底,主要是为了给顾客一个安慰,也是为了当面说一声抱歉。”

  马奔表示难以接受,他认为这不应该是思念厂家派专人前来处理此事的态度,他和家人感受不到对方的诚意。最终,马奔直接拒绝了消协给出的调解方案,并表示“太累了,不想再与思念纠缠苍蝇的出处了,哪怕思念起诉我!”

  “不道歉”

  折射思念缺乏责任感

  湘潭大学兼职教授、湖南金洲律师事务所副主任陈平凡律师表示,“只赔偿不道歉”是不敢承担责任、缺乏责任感的一种体现。

  专栏评论员张一婉也说:“一个企业要想在出现问题时能够取得消费者的信赖,不但要自证清白,同时也要敢于承担责任。一个敢于承担责任的企业才能赢得消费者,赢得市场,才能有更长远的发展。”

(责任编辑:董海扬)
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