北京协和医院做强西院全面发展工作纪实

　　北京协和医院与原邮电总医院2002年合并重组已有六年的历史。虽然合并重组事件本身已经成为过去时，但是，西院的医疗质量、服务质量和管理质量是不是已经具有了协和水准，东院人满为患、西院门可罗雀的状况是不是已经得到改善，老百姓在西院究竟能不能享有和东院一样的医疗质量和服务？这一切事实上从未跳出过业界、媒体、老百姓及医院职工关注的视线。

　　记者在近日走访北京协和医院西院区和患者，参加该院举行的医院工作通气会之后，心中的疑团得以一一破解。北京协和医院以迎接奥运、手术室装修等硬件改善为契机，大刀阔斧地进行东西院定位调整布局，沿着“大专科、小综合”的思路，全面实施做强西院、建设协和品牌的战略构想，使西院面貌在短期内发生了翻天覆地的变化，体现出这家著名三甲医院视“医疗质量为医院的生命线、百姓利益高于一切”的办院理念和服务宗旨，在医疗卫生战线树立了践行科学发展观的榜样。

　　体验——不知不觉的变化

　　6月24日，星期二，早上七点半，一位50岁开外的风湿病患者在协和医院东院头一天排风湿免疫科号无望的情况下，按着医院门诊部贴出的告示的指引，他来到协和西院，心想今天哪怕能挂上个普通号看看，也算没白来一趟。令他非常惊讶的是，他居然在开始挂号半个小时之后，在西院门诊挂号窗口挂上了著名风湿免疫科专家唐福林教授的专家号。这位患者激动得不知说什么好，“就像中了彩票一样高兴”。

　　6月25日，星期三上午九点，5位患者在西院挂号窗口挂上了在东院非常难挂的著名皮肤科专家苑勰教授的号。原来，年过古稀的苑勰教授在西院门诊试验了医院新上线的门诊医生工作站之后，感觉自己的速度不比年轻人差很多，速度还行，就给病人加出了5个号。

　　6月26日，星期四上午，一位河南籍的红斑狼疮患者在门诊就诊后，因病情需要，医生为其开具了住院条。协和住院难，风湿免疫科住院更难，他早在千里之外的家乡就听说过了。怎么办？正当他手里攥着住院条发愁的时候，6月30日，他突然接到了医院住院部打来的电话，通知他当日前去办理住院手续。从开具住院条到收住院，除掉节假日，这位病人只等了三天。

　　6月27日，星期五上午。西院门诊楼二层是内科诊室。一大早，叶护士长就来到分诊台前为等候在这里的患者分诊、宣教，病人虽然很多，但是候诊大厅秩序井然。一位常来西院看病、开药的老大妈说，咦，护士换了，面貌换了，新来的护士怎么笑的那么好看？解释得真有水平，不愧是协和医院。

　　6月27日，周五下午三点左右，在西院中楼五层普通内科病房办公室里传出朗朗的讲课声，病房的主治大夫正在为低年资住院医和进修生进行结合病例的小讲课。中楼二层消化内科病房，消化内科主任钱家鸣教授正在带领全科进行主任查房。就在这周三晚上，时针已经指向19点，整形外科在科主任乔群教授的带领下全科的业务学习在全神贯注地进行着……协和学术氛围在西院展开。

　　在医院的门诊大厅，记者还注意到，大幅宣传栏里展示着东院医生在西院出门诊一览表，不少患者正拿着纸和笔在认真地记录。走近一看，许多协和名专家的名字赫然印在上面：风湿免疫科唐福林、曾小峰、曾学军、赵岩，眼科董方田、皮肤科苑勰、袁兆庄、孙秋宁，乳腺外科孙强，中医科梁晓春、董振华……这些给记者一个扑面而来的感觉就是：协和大腕云集西院。

　　探究——“变化”背后的故事

　　协和西院发生的变化真大。以前只能在东院看到的专家，如今许多能在西院找到了。以前在东院得排一整宿才能挂上的号，在西院不费劲就挂上了。以前在东院要等上个把月才能住上的院，现在等候住院的时间明显缩短了。以前在西院很难看到的协和式的学术氛围、协和式的微笑服务，现在可以看到了。究竟是什么原因引起了这些变化的呢？原来，协和医院领导班子在2008年新年伊始启动了“做强西院、全面发展”的战略部署。

　　东西两院合并6年来，历届院领导班子都对西院发展建设进行了不同程度的努力，给西院投入了设备和培训方面的扶持，但是收效有限。究其原因，各层管理对待西院都没有象东院工作那样重视和投入。随之而来的情况则是，首先，病人和社会对西院区还没有完全认可和接纳，甚至有东院是“真协和”、西院是“假协和”之说。其次，医院员工自身也不认可：医疗水平和质量不容乐观；临床一线人员的水平和素质有待提高；工作量严重不足，人浮于事，纪律松弛；东院医师在西院出诊的日均人次占西院门诊医师出诊25%，诊治病人量占总数的18%；工作空间明显闲置。最让协和人揪心的还是，西院在协和精神文化内涵方面的缺失，学术氛围的缺失。这也是东院虽然空间紧张，但协和人仍然死守着不愿意去西院的原因之一。

　　与西院形成强烈对比的是东院的空间狭小、人满为患。每天上万人拥挤在狭窄的东院门诊大厅，空间一直是制约协和发展和改善服务环境的瓶颈之一。根据规划，医院北区门急诊楼、手术科室楼建成投入使用，即使马不停蹄也需要等待4～5年的时间。这段时间里，协和的空间怎么办？

　　2008年初，刚刚上任的新一届领导班子清醒地认识到，忽视西院区现状，浪费西院区资源，是对病人、对协和品牌、协和事业发展的不负责任。而在目前医院硬件条件短期内难以改善的情况下，最可行的办法就是把协和医院现有的资源利用好，做强西院，以提高医疗水平、加强质量管理、改善服务态度来弥补硬件的不足。

　　着眼——整体优化定位，两只翅膀都得硬

　　协和要想飞得更高，两只翅膀都得硬。科学合理使用西院资源，实现医院整体资源配置最大化，提高医疗质量，对病人负责，对社会负责，这是落实科学发展观的必然之举。

　　2008年春节一过，医院立即着手在全院范围内开展“西院如何合理定位”的主题讨论活动，广泛听取科室主任、资深委员、老专家、中青年骨干及护理人员的意见和建议。3月份，医院职工代表大会暨医院工作会议通过了“关于东西院区布局的调整原则和具体设想”。4月份，医院先后组织了八次有多个部门参加的东西两院科室调整方案论证会，提出的最终方案经4月28日院长办公会审议通过，东西两院病房调整方案正式浮出水面。

　　大家一致同意，此次东西院区布局调整，各科室要服从医院发展的大局，科室布局要以有利于医院整体优化、综合实力提升；有利于节约成本、提高综合效能；有利于病人就诊和医护人员工作的便利性；使协和西院切实承担起西城区区域卫生规划中三甲医院的职责。在具体操作上，医院在科室安排上尽可能地将关联性大的学科位置尽量相对集中；对医院整体依赖相对少的科室安排在西院区；回东院区的科室可能减床，搬至西院区的科室可能加床；手术科室尽量集中在手术室所在的楼区；一个护理单元尽可能不安排多个科室，以降低医疗风险。

　　2008年5月，医院正式启动科室搬迁工作。在相关部门的精心组织、全院各科室、部门大力配合下，截至6月中旬，协和史上规模最大的一次东西大搬家圆满完成，数百名患者，包括危重患者的转运平安无事。

　　两院布局调整后，跨院区科室由21个减为13个，比原来减少了38% ；医院组合病房由12个减为6个，减少了50%，降低了医疗风险；手术科室相对集中在手术室所在楼区，东院集中在住院楼，西院集中在北楼，最大可能地缩短了手术病人的运送距离。

　　在此次调整中，风湿免疫科、普通内科、肿瘤内科、乳腺外科、血管外科、整形外科等强势和特色专科整科建制全部搬到了西院。风湿免疫科不仅在病房环境上得以改善，而且增加床位20多张，病人入院等候时间明显缩短。这就是前面提到的那位河南患者为什么能在三天内收进病房的原因。肿瘤内科床位增加了20多张，普通内科的病房环境得到明显改善，医院还给普内科、肿瘤内科各资助科研费50万，用于学科发展。乳腺外科原来与基本外科合在一个病区，这次调整后有了自己独立的病区，方便了护理工作和科室管理，降低了医疗风险。血管外科虽然床位没有变化，但病房位置得到改善，由中楼调整到手术楼。这些强势和特色学科搬到西院，不仅使科室自身抓住了一次发展的机遇，更重要的是为提高协和西院综合实力作出了巨大的贡献，为西院实现与东院一样的医疗服务质量奠定了良好的基础。此外，呼吸科的肺癌中心、骨科的创伤中心、妇产科的妇科内分泌中心继续留在西院，巩固着已经形成的品牌效应。

　　目标——整体做强西院，一切向东院看齐

　　医院意识到，东西两院科室调整，如果仅仅是病房调整，不进行其他方面的改进，搬迁到西院区的病房和临床科室很难发挥其应有的水平，也很难保证协和水准的医疗质量。为此，5月14日，院长办公会作出 “做强西院，全面发展” 的决定， 随后一个月之内的5次院长办公会就西院的医疗、人事、管理、服务、空间、后勤、产业等一系列工作，先后做出了明确指示和具体安排，目标是“三个月改变西院区现状，半年内西院向东院整体看齐”。赵玉沛院长在医院的重要会议上多次强调，要求全体院领导和职能部门高度重视西院区工作，全力以赴，协调配合，发挥聪明才智，为做强西院贡献力量。同时要求各科室主任，认真贯彻落实医院对西院工作的各项部署，全面推进做强西院的工作进程。

　　接下来医院做强西院的工作力度让大家看到了前所未有的信心和决心，让已到西院的科室吃了一颗定心丸。

　　首先在管理上，医院指派于晓初副院长全面负责西院工作。西院综合办“综合统筹”能力得到增强。以前，综合办虽然有医疗、护理等各口人员组成，但人事关系仍隶属原来部门，多头请示、多头管理，影响了工作效率。此次医院将全部工作人员人事关系划归综合办，实行实质上的合署办公，统一安排部署，减少了诸多中间环节，增强了执行力，确保了东西两院病房调整和西院门诊工作调整，以及全院医疗工作布局的顺利完成。

　　协和的医疗特色是多学科的综合优势。临床一线能力的发挥不仅在于临床科室自己，还在于兄弟科室的协作，其中医技科室的质量是重要的一环。为此，按照医院的要求，各医技科室第一负责人在头三个月内必须在西院区一线办公，抓人员落实和流程优化，而后由副主任接替在西院工作并相对固定。各科选派到西院区工作的东院技术人员基本占到西院所需人员总数的60%，确保医疗质量和东院一致。

　　门诊调整布局、人员调派是做强西院的重要举措。医院对门诊工作做出明确要求：整个科室都在西院的，普通单元的门诊全部在西院出诊；跨两院区的科室东院医师在西院出诊比例与东西院病房的床位数比例一致；出诊医师轮换周期为3至6个月；在西院不设病房的科室，保持现有门诊规模。各临床科室经过认真考核和周密安排，上百位副教授以上职称的专家在西院安排了门诊，东院医师到西院出诊的人数大大增加，占西院总出诊医师总数的67%。从6月16日起，西院启动新的门诊排班表。其中，风湿免疫科、心内科、肿瘤内科、普通内科、消化内科、呼吸内科、心内科、肾内科、血液内科、血管外科、乳腺外科、整形外科、基本外科、骨科、泌尿外科、妇科（妇分泌）、眼科、耳鼻喉科、口腔科、神经科、内分泌科、中医科、皮肤科等科室均在西院增加了专家教授出诊。西院医师则由科室安排到东院工作、轮转、培训，能否出门诊要经科里认真考核和评估。西院综合办提供的数据显示，最近两周以来，西院以每周200人次的门诊量递增。以风湿免疫科为例，科室整建制搬到西院后，东院门诊单元减少了7个，西院门诊单元却增加了11个，总体增加了4个。协和医院做强西院区，充分挖掘空间潜力和医生潜力的作用和效果初露端倪，服务百姓的能力更加增强了。

　　护理部在此次做强西院中首先到位。她们在最短的时间内实施东、西两院区病房、门诊的护理人员调整，安排东院区护理骨干到西院区工作，加强西院区护理人员力量。目前，已经完成门诊护士长的全部调整以及东西两院的护士对调，使东院区到西院区工作的护士长、护士比例达到80-90%。内、外、妇、治疗室的“重量级”的护士长到西院区工作后，使西院区门诊工作秩序、诊室安排，功能设施等基础性工作在短期内有了明显改观。力争在一个月的时间里，使西院区特别是门诊的护理工作状况及护理人员的精神面貌发生明显变化，缩小两院区的差距，使西院区的整体护理水平达到协和标准。

　　兵马未动，粮草先行。后勤方面，行政处和器材处很好地完成了此次搬迁中空间的装修改造和物资的搬迁、配备。全面清理了40张床位的医务人员集体宿舍，为一线专家和二线值班人员提供了休息空间和值班用房。餐饮是西院临床人员反映最强烈的问题之一，医院将饮食中心主任派往西院主持工作，一个月来，西院区的职工食堂亦有了非常大的改观。器材处还根据搬至西院科室的特点，调整库房耗材和后勤物资的品种和存量，以满足临床科室的需求。 财务处制定了《西院区财务报销管理暂行办法》，安排财务人员每周两个半天到西院工作，为在西院工作的员工报销提供方便。

　　服务——我们努力一小步，方便患者一大步

　　经过一个月的努力，做强西院工作有了良好开端，有力地促进了医院的全面发展。

　　在西院综合办协调下，一些没有挂上号的患者由医生加号看上了病。财务处在收费员人手不够、不能增开窗口的情况下，将东院业务熟练、收费速度快的收费员抽调到西院工作，减少了病人排队等候的时间。

　　在东院，协和医院的特需专家门诊以名副其实的物有所值、物超所值得到广大患者的欢迎。风湿免疫科等强势科室到西院后，东院特需门诊能不能在西院复制？经过财务处、医务处和西院综合办的努力，这个目标已经实现。北京市发改委批复，同意将西院北楼2层作为特需门诊和夜间门诊开放，协和专家将在西院的特需门诊为社会广大患者服务。这是做强西院的一个标志性事件。

　　让临床最放心不下的医技科室的辅助检查问题绝大部分获得了满意的处理。目前，除核医学检查、超高场的放射检查外，放射、超声、检验项目均可在西院完成。以前必须送往东院的细菌检验项目在西院也可以保质保量地完成了。对仍需要送往东院完成个别复杂检查、治疗的患者，由外勤和东院司机班安排送转。在东西院通勤车已结束每日运营下班的情况下，由医院派救护车专程送回西院，避免了病人如果自行回西院可能带来的医疗风险。

　　过去，手术科室对西院病理科的病理报告质量常常有抱怨。为了切实提高病理报告质量，病理科将除术中冰冻病理留在西院外，其余病理全部回东院做。此次在空间安排中，医院将术中冰冻病理直接迁到手术室内进行，建立了病理医生和手术医生之间的直接沟通。此外，外科、妇产科门诊手术、胃镜等的病理标本由病人转送改为医院外勤人员专门送取，病人只需要在告知的时间去门诊结果查询处直接查询结果。

　　各医技科室能在西院完成哪些项目、哪些项目必须去东院完成，一张表达得非常清楚的表格被打印出来后分发至各科室，贴在各诊室墙壁上，方便医生作出对病人最有利的安排。

　　协和作为一家综合医院，疑难病人比例高于一般医院或专科医院，请会诊比例相应攀升。当临床反映西院请会诊的困难后，医院领导高度重视，立即加紧研究论证。通过信息网络技术和可移动视频技术进行的远距离医疗会诊即将实现。

　　此次多个项目的督办是在院长直接领导的院办质控中心的质控检查中完成的。他们的监控始终贯彻了“临床好不好，百姓说了算；医技好不好，临床说了算；职能部门、后勤服务好不好，临床和医技说了算”的全面质量管理和评价的新理念。

　　东西院定位搬家完成后，为了及时收集患者意见，以便改进工作，于晓初副院长责成西院综合办公室所有人员排班接待患者投诉。从5月18日—6月19日一个月的时间里，西院综合办共接待投诉18起，其中10起由服务态度引起，这个结果做成板报在6月23日西院院周会上展示公布后，立即引起各科主任、护士长的重视，接下来的那整整一周，综合办异常平静，没有收到任何投诉，这体现了我们工作的进步，同时反映出每个协和员工都把自己当作是“协和给社会递上的一张名片”。

　　在这种工作大幅调整的过程中，大家欣喜地看到，工作流程的改善，极大地提高了我们的工作质量和工作效率。这既来自于院领导班子做强西院的坚定决心、坚强领导和周密安排，得益于全院各科室主任、各部门负责人团结发展向前看的大局观念和贯彻医院部署的坚定执行力。

　　协和人骄傲地说，我们最深的感受就是“我们努力一小步，方便患者一大步”。

　　北京协和医院在东西两院定位搬迁工作中，稳扎稳打走出了坚实的步伐。但协和人深知，完成搬迁，人员到位，并不意味着我们的医疗质量和服务质量马上就能上去了。距离我们定下的缩小东西两院差距、实现品牌一致的目标，尤其是协和文化和协和传统在西院的生根发芽、沁入心脾，还有着漫长的道路。正像部领导在对协和的讲话中指出的那样，“协和的过去是一种辉煌，协和的未来是一种责任，需要做的工作会更多，实现为人民健康服务的目标，还要付出更加艰苦的努力”。协和医院新领导班子决心在赵玉沛院长和鲁重美书记的带领下，抓住机遇，迎接挑战，传承协和优良传统，狠抓医疗服务质量和管理质量，珍惜协和品牌，建设协和更加美好的明天。