医院管理者：应该补好医院危机管理这一课

　　核心提示

　　医院危机管理，是指医院对突然发生、过程短暂或持续、对医院损害巨大、对医院经营管理产生巨大负面影响，甚至会导致医院倒闭的突发性事件的识别、预测、监控、处理和善后的全过程。近年来不断发生的公共卫生问题和药物不良反应等事件，无不给医院带来巨大的负面影响，给社会公众造成强大的心理冲击。这些事件提醒我们，作为当今医院的管理者，必须补上医院危机管理这一课，随时随地做好应对医院危机的准备，以防范医院危机的发生；一旦发生，则应尽量减少因此而造成的经济和声誉损失。

　　目前，我国医疗卫生体制进入新一轮改革，医疗机构逐渐开始与世界接轨。作为医疗机构的主要组成部分——医院，它的生存与发展时刻面临着种种危机。但医院危机究竟具有些什么样的客观规律，它会给医院带来什么样的危害，以及医院应该怎样规避这些现实的、潜在的、随时可能发生的危机——在目前来说，这并不是我国大多数医院管理者都能够立即回答出来的。

　　究其原因，笔者认为，这主要是我国大多数医院管理者对医院危机管理意识不强之故，包括以下两方面的因素。一是我国医院管理者大多数是从普通医生做起，具有浓厚的“临床情结”，舍不得放下本专业，正所谓“专业当医生，业余当院长”；以及长期受计划经济体制下的管理模式影响，面对危机时依赖思想严重，普遍缺乏危机管理意识、危机识别能力、危机处理能力。二是我国医院管理者尤其是公立医院的管理者普遍任职时间有限，以致他们在任职期内为求“政绩”，一味扩张经营规模，追求眼前的经济效益，而很少考虑医院在经营规模和经济效益快速增长的同时，危机也呈几何形地在快速增长。

　　由此可见，我国医院管理者应清醒地认识到，在从医疗市场这块有限的“蛋糕”中分一杯羹的经营活动中，医院危机是不可能回避的；与此同时，医院管理者还应清楚地认识到，医院危机管理是一个系统工程，不但要学会识别、预测、监控、处理和善后危机，而且还要建立一个组织完善、运作高效、高瞻远瞩、机动灵活的危机管理组织机构，把医院日常运作、长远发展战略与危机管理有机地结合起来，以确保医院长治久安。

　　目前我国的医院危机主要发生在以下几种情况：

　　医疗事故和医疗纠纷 医疗事故大多数导致医院巨额赔偿，使医院经济捉襟见肘；而医疗纠纷则主要使医院声誉下降，病源和收入减少。

　　业务骨干外流由于医院管理者人性化管理欠缺以及个人魅力丧失等原因，导致业务骨干甚至一部分医务人员集体“跳槽”，日常诊疗工作呈瘫痪状态，病源迅速流向其他医院。

　　政府对医院投入减少由于当地政府对医疗卫生事业性质认识上的偏差，对医院经济投入减少，导致医院被迫从病员身上捞取生存与发展资金，使病员医药费猛增，“看病难、看病贵”，从而激化医患矛盾。

　　重大传染病或公共卫生问题如2003年的“非典型性肺炎”、2004年的“人高致病性禽流感”等，均可使一般就诊病员骤减，医院收入骤减，甚至濒临破产。

　　除上述外，医院危机还可蔓延到整个医疗行业和社会中，甚至蔓延到国际社会中去，从而改变世界医疗卫生格局。故此，医院管理者除应对医院进行一般日常管理外，还应承担起危机管理的社会责任，练就一双金晴火眼，学会识别、预测、监控、处理医院危机，尽可能把医院危机消灭在萌芽状态中。

　　美国、英国、德国、瑞士、日本、澳大利亚等发达国家的一些医院比较重视医院危机管理，这些国家不少设有医院管理学专业的医学院校或其他院校也开设有医院危机管理课程，为未来的医院管理者或现任医院管理者提供专业的医院危机管理训练；有的医院还定期开展医院危机事件处理的模拟演练，以提高医院管理者对医院危机的实际处理能力。在我国，医院和医学院校对这方面的理论学习和模拟演练开始较晚，大多数地方尚未开始医院危机管理方面的工作，故我国应参考国外发达国家在医院危机管理方面的先进经验，逐步开展医院危机管理方面的工作，使医院在随时可能发生的危机面前立于不败之地。