医疗服务的质量和价格仍然是消费者投诉热点

　　嘉宾：

    中国消费者协会新闻部主任 马守献

（访谈现场）

　　搜狐健康：各位网友晚上好，又到一年“3.15”，消费者共同关注的日子。在我们日常生活中，无论看病还是买药，总会遇到一些不太舒服的经历。我们今天邀请到了中国消费者协会马守献主任，跟网友聊聊大家关心的医疗卫生领域存在的问题。

　　医疗服务中的有关质量和价格投诉仍然比较突出

　　搜狐健康：根据中消协的统计，医疗卫生领域里的百姓投诉主要集中在哪几方面？

　　马守献：据中国消费者协会统计，自2004年以来，涉及医疗服务的投诉总量呈逐年下降趋势，医疗服务情况总体有所好转。

　　根据2007年全国投诉情况分析，基本上有几大块内容，一块是保健食品方面的投诉，总投诉量达到了5086件，其中保健食品质量方面2314件，食品安全方面110件。

　　价格方面投诉类有346件，计量方面有75件；在广告方面，广告虚假有747件，再就是假冒方面的投诉有337件；对药品的投诉，有5090件，其中牵涉到药品质量方面的有1974件，关于安全方面的有210件，价格方面是1079件，剩下就是广告方面的有569件。跟保健食品的比较来看，它的价格方面明显地比较多。

　　除了药品和保健食品之外，还有医疗辅助方面的问题，如假肢等，这方面投诉一共是1968件，牵涉质量方面的问题有1127件，价格方面的问题有163件。从这些数字来看，主要是质量问题，质量上不是很过关。

　　搜狐健康：投诉情况跟往年相比，医疗卫生方面的投诉有没有什样的变化？

　　马守献：自从国家颁布了新的医疗事故处理办法以后，中消协和各地消协受理的投诉主要集中医患纠纷等服务方面。医疗事故的问题，我们一般会告诉消费者你应该去找哪些机构去解决，而防止把这个问题压在消协耽误了患者维护自己权益的时限，我们会给他指出道路。

　　搜狐健康：除了这方面之外，刚才提到的保健食品、药品，医疗辅助用品，这些方面比上一年投诉量有没有增加或者减少？

　　马守献：这个量应该说基本上还是平稳的，没有更大的变化。

　　搜狐健康：但您介绍到，保健食品的投诉已经下降了，你觉得是什么原因？

　　马守献：一个方面是消费者自我保护意识增强，不上当受骗了；另外也表明政府有关部门加大了对广告包括保健食品的监管力度，使假冒的或者虚假的广告减少了；另外一方面是保健食品的生产商和经销商比以前更自律了一些。

　　搜狐健康：在医疗卫生领域，服务提供方基本上是医疗机构、药店和药品生产企业，这几方面主要存在哪些问题？

　　马守献：大家会有一个感觉，就是说现在患者吃药，感觉过去吃几瓶药都解决问题，现在是吃了几天的药甚至是很长时间的药或者打针，不见效，这存在什么问题呢？医院有没有过度诊疗的情况？这是一个值得医药行业研究、解决的问题。

　　2007年中国消费者协会联合全国消协组织搞的一次大的消费体察活动，这一次体察发现的情况，应该说存在问题还是比较严重的，主要的有几个方面：

　　一个是部分医院的医疗服务存在导诊服务不完善。其中有一个例子，甘肃体察的消费者，以胃病患者的身份到一些公立医院进行体察，因医院导诊指示不明上下楼12次才找到该医生的诊室。

　　第二是部分医生问诊不仔细，有一个吉林的消费者体察的时候，以患者的身份对14家医院的医疗服务进行体察，有七家医院没给患者量体温，看嗓子或者听诊的情况下，单凭问诊就开处方了。

　　第三是部分医生诊疗程序不规范，有些医生只给患者开处方，不写病例，有些医生给患者看病写好几个处方，填上患者的名字就可以用。凡是看胃病都开这些药，做不到对症下药。

　　第四是专门医院违法诊疗的现象比较多。专科医院不是什么病都治的，体察的58家专科医院，共体察了107人次。当问及医生能否开一些药试试时，56%的医生表示可以先开一些药试试，患者不必亲自就诊。这最起码是不负责任的。

　　第五是，不按规定开据处方的情况比较多；

　　第六个方面是过度检查，是过度治疗现象，检查费用增加。

　　搜狐健康：有一个网友在网上留言说，他去医院做左膝盖半月板手术，手术之前医生说两千块钱就可以治好，住了院以后，医生说用各种器材，最后算下来一共花了一万三千多，事后医生咨询其他的医生，得到的解答是这些设备可以不用。遇到这种情况的时候，患者可以投诉吗？

　　马守献：可以，关键是你知道怎么过度的，因为患者这方面知识太欠缺了，他不知道他的权益受到损害了。

　　搜狐健康：这个问题患者打电话投诉到中消协，中消协怎么处理？

　　马守献：关键是要知道是过度治疗了。有时通过比较，可能会知道，有些就生了一次病，没有比较，很难知道。在这次医疗体察中，一个结论是同种疾病不同医院医疗费用差别较大。

　　搜狐健康：有网友说，去药店买药的时候，经常被店员推销一些不对症或者价格很高的药，大家觉得店员背后有提成，这种情况是否是属于刻意欺骗消费者的行为？

　　马守献：在推销过程中存在着利益的驱动，存在这种问题。店员推荐你什么，你就买什么，那你就有点傻了。消费者必须有一个自我保护的意识，首先自己要明确我要什么，在这种情况下，才选择自己需要的药品或者治疗，要心里有数，而不至于让人家盲目地指东到西，最后上当受骗。