戴丹：医院危机处理 最好的策略是预防危机

　　医院危机处理都有一个3T原则(TellTheTrue)，比如在第一时间如何尽快地做出反应和提供真实情况；如何安抚相关的公众，包括患者和他的家属，以求得他们的理解和合作；如何迅速地查找原因，做出赔偿，最后还要调动媒体，把自己的做法和效果向媒体公布，让媒体提供一个后续性报道，以扭转医院的形象。

　　从这一点来说，目前中山三院在“齐二药”假药事件中的处理思路是对的，只不过尚未走到最后一步。至于中山三院的做法以及一系列公关措施实施之后所产生的实际效果，现在还很难说。但有一点可以肯定，对于所有的危机，“防火”都胜于“灭火”。而危机一旦出现，无论如何弥补都是被动的。

　　在前不久的庭审中，中山三院提出，愿意在分清法律责任的前提下，先垫付受害者的赔偿款项，同时认为“医院应该被免责”，应该算是积极举动。只不过，中山三院在对媒体说真话的同时，还应该把医院对于危机事件处理的整个过程以及和相关患者家属沟通的过程，包括最后的处理效果，都主动、持续地告之媒体，通过媒体的后续报道，以逐渐解开医院目前面临的困局。

　　一般而言，一些医院发生危机后，考虑到患者大部分来自当地，往往会选择一家当地媒体来传播有利于医院的后续信息。然而，由于“齐二药”假药事件的影响范围已覆盖到全国。如果仅依托一家当地媒体作独占性的信息披露，充其量也不过是扭转了一个区域内的负面印象。而且，这种做法还会使其他媒体对医院后续信息的真实性产生怀疑，甚至认为其可能有买通媒体之嫌。更关键的是，当地老百姓在本地媒体和全国媒体的信任度比较上也存在着巨大差异。因此，一个聪明的做法应该是，通过当地卫生主管部门向中央媒体作一个情况通报。

　　目前，中山三院已经组织了专门的部门和人员，规范发言渠道和统一对外口径，如此可以避免造成新的舆论危机。

　　笔者以为，当前中山三院危机处理工作的重点是要做好安抚工作，尤其是要让患者和患者家属满意。此外，医院应主动地和患者沟通，商议一个双方都能接受的两全之策，包括给予力所能及的经济赔偿和其他相关的补偿。同时，让患者和社会公众真正感受到医院的诚意和行动。

　　事实上，应对危机最好的办法是预防危机，而预防危机最好的办法是加强管理，使这种医患关系的危机和管理疏漏的危机尽可能地少发生。

　　总而言之，亡羊补牢，不如未雨绸缪。（戴丹）