医药会客厅第五期：解析医患纠纷维权困局

　　医疗机构应该进行反思

　　主持人：医患之间的矛盾，医疗机构也并非全无责任，医疗机构应该在哪些方面做些改进呢？

　　刘宇：站在医疗机构的角度上，这里边也有我们必须反思的，有的时候也有医疗机构做的不到位的情况。

　　王北京：对于医闹的出现，医疗机构自身也要检讨或者反省。医患纠纷发生之后要积极的面对，所谓积极的面对就是到底我们是不是做错什么了？给病人造成一种伤害？这点首先我们要做出一个判断。第二步，那就是要跟病人进行积极的沟通，这个沟通应该是及时的，不要拖。为什么呢？因为别人比你着急。如果你没有一个积极的态度及时解决这个问题就不一定合适了。第三，我们处理这个问题首先一定要把它放在一个法律的框架之下去考虑问题，去探讨和处理方法，在法律许可的情况下，那么尽可能要照顾到患方的利益。

　　虽说钱不是我们自己的，但毕竟是单位和个人这样一个关系，有的时候如果我们适当的多表示一点可能还有利于一些问题的解决，过于较真儿有的时候效果适得其反。当然了，如果医院没有责任我是不太赞成为了息事宁人就一定要破财消灾。因为一是客观上助长了一些人会借机闹事。

　　苗丽亚： 我觉得医院自身抓医疗服务质量是最关键的。我们院医疗纠纷、投诉少，这跟医院不断的抓自身管和建设有关。牵扯到医疗纠纷、赔偿的，医院会扣除相关医生一定的比例，这样也给其他的大夫敲了警钟，要严格操守医疗纠纷的行为。我们跟北大医院一样有专门的部门，医疗纠纷办公室，是挂在医务处，还有一个医生处理这些问题，打官司、纠纷什么的，而且还设立了院长接待日。有的病人到你办公室达不到目的，非要见院长，院长跟他一说，就觉得重视他了，我们院里面有这样的病人，闹半天无非就是要见院长。

　　主持人：像协和这样知名的医院，在处理医患纠纷方面有什么有效的办法吗？如何能够在出现矛盾的时候采取有效措施不让它上升到更严重的一个地步？

　　刘宇： 这方面其实所有的医院都面临同样的问题，就本医院而言，我觉得在面对医疗纠纷，甚至有这种医闹纠纷的时候，有这么几个原则，第一，要讲原则，第二，就是给出路，第三，就是抓自身，所谓讲原则是什么呢？就是说我们有一个法律的底线，这里面介绍一下医疗纠纷内部协商的一些途径。比如说讲协和医院也是这样一个途径，患者提出投诉，首先我们有专门的人员来接待，重大医疗纠纷在医务处医患办公室，我们有一个医务处医患办公室的部门，有专门的人来进行接待。

　　那么接待的时候都提出一个问题，协商能不能解决，我们肯定要告诉对方，所谓协商解决不是你提出一个要求我就满足你的解决，但是我会保证把这部分做到位。我接待人员接待了你的投诉内容，我会调取相关资料，与相关科室讨论，形成一个科室代表医院的意见。这个意见形成了之后我们会反馈给患方，患方知道这些意见以后，大部分情况下仍然有疑义，我们会组织一次医患之间的沟通，发生争议科室的科主任，或者是科主任指派的代表和患方做一个纯技术上的交流，然后提出一些问题。

　　我们也有一些对应的观点，双方必须有这么一个平台，双方能够有一个交流，患方他的情绪也要有一个宣泄的机会。那么在经历了交流之后，根据医学上的认识基本上统一了，我们就法律层面，也有部门来计算法律上赔偿的涉及金额，必要的时候我们也会请律师来计算，这种情况下达成协商解决。当然了这是在统一认识的前提下，那么对于不统一的情况下，我们经过一次交流确实统一不了，那么就向他们介绍这种情况下有什么途径，这时候我们会介绍一个是行政途径，你去卫生行政管理部门，各地的卫生局、卫生厅这样的部门，那么由他们再委托医学会做医疗事故鉴定，通过鉴定来解决咱们的纠纷。或者向人民法院起诉，我们还会给别人介绍的很详细，我们某些时候充当了患者的法律顾问的作用。 但协商时说患方的期待值往往是比较高的。医院一般来讲都是会在自己计算比较正确的基础上，我们不会跟患者特别计较一些很小的费用。但是我认为，我们所谓会讲原则，就是我把程序走完了，我就尽义务了。我们任何一个院长都没有权利拍板说给患者补偿金额多少多少，因为这样他过不了审计这一关，过不了医院整体结构这一关。

　　但是讲原则的同时一定要给患方出路，不能这边协商，咱们不赔钱，那边你鉴定，我想尽办法鉴定不成事故，这边诉讼，我阻挠你，这样你会培养一个最强烈的医闹出来。我认为现在不管患方的要求会怎么样，只要他走正常的途径，只要他走到合法途径去试图解决这个问题，我就认为这个患方是值得尊重的。真正在走法律途径的时候，我认为作为医院的代理人出庭诉讼，和我参加一个两个公司的经济纠纷案件方式还是有所区别的，如果我作为一个公司的代理人参加这个经济纠葛，那我要尽律师的绝对的义务，有一个办法就要想一个办法。就是说为什么我们有时候跟患者开诚布公的讲，给他介绍走法律途径，或者主动的给他介绍会遇到什么情况，按说这一点不是我们的义务，但是我们就秉持这个原则，我们认为作为一家负责任的医院，我们不在一个案子上跟患者争补偿金额的多少。我们认为所有愿意走合法途径的患方，我们都值得尊重他，当然法律有法律的不协调的地方，也许有些不协调的地方对医院是不利的，但是这和医闹是性质上的不同。

　　第三点，我认为还是坚持最后一点，是抓自身。就是说我们纠纷发生了，某种意义上也可以看作医院的一个财富，为什么呢？真正发生事件之后，我认为或多或少医院要从自身找到这个问题为什么能够发生。因为我们现在认为一个问题的发生，都不一定是一个大夫的偶然的过失所造成的。过去比较强调发生一个问题处置这个大夫，给他经济上、行政上处罚，但是我们现在观念上发生一个改变，我们认为发生一个问题，张三在这个位置上发生，李四有可能在这个位置上也会发生，那么可能是机制的问题，也许是某个流程不合理，也许是我们的某种机制有缺陷。

　　我们在发现发生问题之后，寻找它机制上的缺陷可能比专门指向某个人的过失更有用，我们这几年还是在全力的抓预防。我们现在不仅有医患的办公室，还有病人安全办公室，病人安全办公室不参与解决医疗纠纷，发生一例医患纠纷就分析一例，看起来这是浪费人力，但却起到了很好的效果，对于解决以后的医患纠纷非常有帮助。

　　在医务处之外是院领导决定成立的社会工作部，协和的社会工作部不解决纠纷本身的问题，但是它解决一些社会因素可能引起的医患之间沟通不畅这方面的问题。过去老协和就有这么一个部门，它当时用来解决一些比如说家里比较穷困的病人如何给他寻求一个救济的方法，寻求社会的支持。