医院危机公关实务 重要的不是怎么公关！

　　医院危机公关中最重要的工作不是怎么公关，而是怎么不让危机发生，即危机预防与侦测；有两项工作需要注意：

　　1.媒体关系经营：很多医院都是在危机发生后才开始经营媒体关系的。培养媒体关系，其实是养兵千日，用在一时。平常一定要与媒体保持一定的联系，提供固定、随时可得的联络方式给媒体，才能够在发生危机事件时，在第一时间了解媒体的态度及认知，同时得到平等对待的发言地位。这样可以避免因为媒体只收受单方面消息，而发生被媒体不公平“审判”的情形。

　　2.与相关政府机构保持联系：除了媒体之外，主管机关或者是相关的社会机构例如卫生局等相关团体也是传播医院负面讯息的可能来源。要有专人与这些机构建立联系，一方面可以适时提供真实情况，尽量在第一时间了解病患或家属要求或相关状况。同时也向这些机关团体表明医院立场，愿意公开、透明、负责处理事情的态度。

　　医院公关危机的发生虽然大多是突如其来，但是很多的危机其实事先都有些蛛丝马迹可寻。如果是患者投诉问题，医院内部的护士、医生通常都会在第一时间发觉，因为有不少危机其实是来自于处理不佳的医疗投诉。这些愤愤不平的患者或家属，常常只是因为得不到适当的回复便一状告上卫生局或找上媒体开记者会；更有患者干脆自力救济，在网络上利用病毒营销方式，散播、转寄电子邮件，企图让医院、诊所或医生声败名裂。

　　这些挟怨报复的患者固然有些是属于夸大患者权益，但不可讳言，有很多其实真的反映了医院或医生的服务流程或环节出现的问题。医院或诊所应该教育第一线服务人员妥善疏解客户患者怨气，同时检视诊治流程是否完善。类似的投诉危机很容易被事先体察，只要相关的人员或单位够机警敏感，很多危机其实可以事先消弭的。