盛京：花钱买意见 第三方评估让医患交心

　　要想把医院办成社会认可、百姓放心、患者满意的医院，就要用科学的方法和数据来了解患者的真正需求及对医院的客观评价

　　“请问你在中国医科大学附属盛京医院住院时洗澡是否方便？”

　　“你在中国医科大学附属盛京医院门诊大厅挂号排队需要等候多长时间？”

　　这些问题出自盛京医院聘请的中国医院社会化评估机构所做的调查问卷，从2004年9月至2006年9月，盛京医院已连续三年坚持“花钱买意见”，即主动有偿地委托中国医院社会化评估专业机构，完全以第三方名义，对医院进行全方位的社会化满意度评估。

目前，这项举措令医院看到了显著的成效，该院床位由3年前的1100张增加到2300张，年门急诊量也从120万人次增加到180万人次，住院人数由年3万人次增长至6.3万人次，手术量由年1.5万例增长至3.1万例，医院资产总额4年增加了两倍，已达到17亿元。

　　引入第三方

　　“其实，我们医院自己也一直在做满意度调查，但是我们认为自己做的调查偏于经验性，只是随机发一下调查问卷，问卷的内容也不够详细和全面，导致调查的结果—满意度值往往偏高。”

　　盛京医院院长郭启勇举例说，该院连续多年组织相关人员实施医疗服务入户调查，每年集中用一个月时间，对上年度已出院的外市县数十名患者进行入户调查，着重调查医疗护理质量、医德医风、收费管理和后勤服务等，满意率达到95%。2005年以来对出院患者进行了全员电话回访，共完成电话回访35000余例，满意率也在95%左右。

　　“我们自己做的调查，虽然也能接近老百姓，但是自己拿出的数据，别人会认为不够客观，而且我们自己也想验证一下问卷的科学性。从医院发展的角度看，要想把医院办成社会认可、百姓放心、患者满意的医院，就要用科学的方法和数据来了解患者的真正需求及对医院的客观评价。”

　　经过多方考察，该院选定了一家专门做中国医院社会化评估的机构。每年，这家机构会派人到医院工作20天左右。具体负责这项工作的党委副书记于慧清介绍说，评估机构请来与医和药没有任何关系的当地大学生进行培训后，由他们来发调查问卷和做深入访谈。评估对象为住院病人、出院病人、门急诊病人、内部职工、社会相关单位等5个方面人群，从2600人中按照不同年龄、职业、知识结构、不同收入阶层的要求选出约600人。 评估内容则包括基本服务、服务宗旨、服务质量、医德医风、服务环境、医院管理等12大项，问卷每一大项都有一百二三十道题。“他们的问卷不再是‘你对这个医院服务是否满意’之类的简单问题，而是诸如‘走廊是否干净’、‘去洗手间是否需要排队’等具体的、贴近病人的问题。”于慧清说，“他们的问卷最让医院佩服之处在于对医院流程、服务内容非常了解，因此问题设计得比较科学。”

　　评估时，他们会首先做现场问卷调查，问卷汇总之后，针对发现问题比较多的题目，会再找600多人进行深入访问。每年在调查评估结束后，评估机构都能为医院提供一份长达一二百页的《社会评估满意度报告》。

　　逐年改进 2004年，调查评估的内容完全是由评估机构根据固定模块自行制定的；2005年，由于医患矛盾成为舆论焦点，医院提出要评估机构对医院的医患矛盾进行评价，寻求造成医患矛盾的原因；2006年，“看病难、看病贵”成为社会热点，由于迫切想知道患者对这一问题是如何看的，医院又侧重要求对此进行调查。郭启勇指出，只有双方不断沟通，才能使评估内容更符合医院实际。

　　“开展由第三方进行的社会化满意度评估，在我院的快速发展中起到了很好的作用。”郭启勇总结三年来医院在提高患者满意度方面取得的成绩时说道。例如，在2004年评估机构提供给医院的社会化满意度评估结果中，医院门诊满意度指数相对较低，主要反映在就诊流程、服务环境等方面。医院遂以优化门诊服务为突破口，按照“优质、高效、规范、便捷”的要求，改进服务流程、改善就诊环境、方便患者就医，强化人性化服务，相继采取了20余项新举措，门诊服务质量有了较大幅度的提高。在2005年评估机构提供的医院社会化评估结果中，门诊满意度指数较上年度提高了3个百分点。

　　2005年评估机构所调查的“引发医患纠纷的主要矛盾是什么”的单项数据显示，门急诊病人及住院病人普遍认为在接受诊疗时，医患缺乏沟通是引发医患纠纷的主要原因。为此，该院结合卫生部开展医院管理年活动要求，制定了《医患沟通制度》、《知情同意告知制度》、《保护患者隐私制度》等，并加大了全员培训和监督检查力度，使广大医务人员从尊重患者权益出发，加强了医患沟通。在2006年评估机构提供的医院社会化评估结果显示，该院在医患交流、告知同意、保护患者隐私等方面的满意度指数，在130个单项满意度指标中，排序跃居前十位。

　　由于医院针对评估后发现的问题及时改进，评估结果逐年提升，2004年医院社会满意度综合指数为82.29%，2005年为84.4%，2006年达到87.19%。

　　多措并举

　　在开展第三方医院社会化评估的同时，盛京医院还开展多个途径完善沟通渠道，主动接受监督调查。

　　自2005年伊始，该院聘请了10余位来自不同战线的社会监督员，坚持每月不定期地走进医院，分别进行全方位暗访检查。至今已提出服务作风、服务质量、环境卫生、医院管理等方面问题及建议，累计200余项，医院分别进行了认真整改。例如，2005年上半年，医院新建的门诊病房大楼刚刚投入使用，社会监督员就在检查时发现，部分医务人员服务用语不规范、欠文明，与医院现代化建设不协调，于是向医院提出了加强医务人员文明用语培训的建议。该院积极采纳，认真组织全院77个临床单位自下而上地制定了各岗位人员使用文明服务用语规范，并汇编成册，分别开展培训，较好地促进了医务人员提高文明服务水平。

　　自2006年以来，该院分别邀请了驻沈全国劳动模范、省政协部分委员和10余个国家级新闻单位驻辽宁记者站以及20余个省市新闻媒体的百余名记者，分批走进医院“品头论足”。院方对社会各界人士和广大记者“不设防”，对提出的敏锐问题不回避、不掩盖，悉心解答。

　　该院还面向市民开展“医院主题开放日”活动。广大市民通过媒体报名，定期走进医院，了解医院，相互沟通。例如，医院开展了“急诊急救绿色通道开放日”、“大型影像设备开放日”等活动，由专家向市民讲解现代医学知识，现场观摩急救和新技术演练，职能部门领导介绍就医流程，解答市民们提出的各种问题等。这些交流虽然内容不像第三方医院社会化评估那样详尽、全面，但同样架起了医院与社会沟通的桥梁。

　　“三年来，开展第三方社会化评估，令我院真的获益匪浅。不仅促进了医院服务质量和管理水平不断提升，而且扩大了医院知名度，增强了医院的竞争力。”郭启勇说，在评估机构提供的2006年医院社会化满意度评估数据中，其中对“再选择该医院”和“推荐该医院可能性”等两个单项调查指标中，盛京医院分别获得了8.9分和9分的高分值（满分10分），令评估机构专家们都赞叹不已。

　　“第三方评估不但可以检验我们这些年所做的许多改革、创新是否符合老百姓的需求，而且可以引导我们做得更好。”郭启勇表示，该院将把第三方评估一直做下去，并且在满意度评估的基础上继续深入，做一些关于医院管理综合实力的评估。