老百姓眼中的“医院管理年” 润物细无声

　　开篇语

　　医院管理年活动从2005年启动，到今年全面深入开展，已进入第3个年头。在普通患者眼里，医院管理年带来了哪些变化？患者在就医时能否从中真正受益？近日，记者走进多家二三级医院，倾听患者的体会和感受。

尽管我们采访的只是极少数患者，记载的也只是一些细碎小事，但依然感受到了这些年医院工作的悄然变化，也体会到了患者对医院工作的希冀。

　　贴心的小纸袋

　　“没想到今天看病这么方便！”一直在北京工作生活的丁希民说，在他的想象中，到大医院就诊麻烦应该不少。

　　4月11日一大早，记者在北京大学第一医院的挂号大厅碰到小丁时，他正四处张望，不知该先去哪里。

　　在导诊台护士的指引下，小丁到大厅西北角的条案上填写就诊资料。填写处桌面的玻璃板下，是北大医院所有专家门诊的简单介绍和出诊时间表。若是一抬头，可以看见墙上挂着医院各科室的分布图。

　　埋头填写资料的小丁发现了问题。“姓名、年龄、工作单位、身份证号、电话……所有关于我的信息全要填写……看病有必要填写如此详细的个人信息吗？”小丁找到导诊台，护士解释说，这是卫生局的要求，所有患者在就诊挂号时，必须凭有效身份证明实名挂号。这样做有两个好处：一是可以防止号贩子，二是可以为病人建立病历信息管理系统。弄明白之后，小丁交上资料，得到了一张存储有他的个人资料的“北大医院就诊卡”。这张形似IC卡的卡片背面注明该卡是就诊患者的身份证明，并且印有条形码编号和医院的地图。

　　此时是早上8时多，在挂号窗口，小丁把就诊卡递进去，工作人员将他的信息扫描进电脑，很快递出了门诊号和病历本。小丁随手翻开病历本，欣喜地喊起来：“哈，这里还有一个小口袋。”原来在病历本的内页，还粘有一个小纸袋，大小正好和就诊卡差不多，这样携带就方便多了。

　　在4楼的诊室，由于是普通门诊，小丁没有花多长时间等候。医生检查之后，开出处方让他去交费。分诊台的护士提醒说，每一层楼都有收费处，不用再跑到一楼的收费大厅。小丁松了一口气，毕竟上下4层来来回回折腾的滋味不太好受。

　　划价、交钱、取药。走出医院门诊楼时，小丁注意到门口有一台自助终端一样的机器。他上前摆弄一下，发现可以通过这台机器查询自己的就诊信息，于是输入就诊卡上的条形码编号，几分钟前的诊治费用清单便出现在屏幕上。

　　整个看病过程就这样结束了。这让原本作好“受苦”准备的小丁有些意外。记者记下了时间，从他开始挂号到走出医院，一共只用了半个小时。

　　让人惊喜的细节

　　时隔几日，记者再次联系到丁希民，他仍然对这次就诊中遇到的细节颇为惊喜：“特别是那个小纸袋，设计得很贴心。”此后，记者又走访了10多家医院，发现医院人性化的设施和服务给市民带来了不少惊喜。

　　“请大家留意不要碰到脚！”“到二三四层的请跟我来！”“3楼到了，请您慢走！”在首都医科大学宣武医院的电梯里，这些话已经是日常用语。“态度亲切，还特别热心。”常来医院看病的林大妈对这些开电梯的姑娘小伙儿颇为满意。

　　初为人父的胡明德则对一家儿童医院的门诊专门摆放的一台婴儿体重秤颇为满意。只需把孩子放上去就知道自己孩子的重量，还有一个测量孩子身高的小桌子，让孩子躺在上面，用桌子两边可以自由移动的木块顶住孩子的头和脚，这样就能量出孩子的身高了。“我经常带孩子过来测量身高体重，并咨询医生，给孩子制定相应的营养计划。”而在门诊的门上贴着卡通图片，一些小朋友正和家长一起辨认上面的图案。“候诊的时候小孩子不会那么烦躁。”有家长说。

　　“细节管理透出的是务实之风，医院只有凭借对病人的关怀备至而赢得其芳心。”医院管理研究专家刘牧樵对于人性化服务细节的涌现大加褒扬。

　　老问题依然在

　　尽管提了多年，但医院服务的一个老问题——科室设置布局的不合理依然未有改善。

　　在京城医院中，化验上3楼、收费下一楼、看病在2楼的情况会经常遇到。采访中，记者就在北京一家大医院碰到让患者上6楼看病，一层检查，再返回6楼诊断开药的折腾事。

　　在某儿童医院，记者发现每个化验台留了一个小窗口供患儿伸手进去取血，设计的高度正是工作人员坐着时的高度。父母们一面弯腰适应窗口的高度，一面安抚怀里哇哇大哭的孩子，不一会儿就满头大汗。在楼梯上，记者遇到一位正背着孩子下楼来的父亲，上去一问，竟然是从5楼背下来的。这位父亲擦着脸上的汗说：“要是小孩生了急病，我还得背着爬几层楼，多耽误时间呀。”

　　而另一些问题则一直被人忽视。在某三甲医院的门诊大楼，2楼和3楼设置了好几个科室，人流量相对较多，可是这两个楼层都只各设一个卫生间，由于没有及时清洗干净，不时飘出阵阵臭味。在另一家医院，记者进入门诊大楼4楼的男卫生间，发现仅有两个厕位，门上没有把手，插销也坏了。来就诊的王先生说，看病却不敢如厕实在太麻烦了。

　　记者调查发现，医院在服务某些方面的缺失，也给老百姓就医带来一些不便。

　　软环境改善是重点

　　一位医院管理人员表示，现在医院的硬环境普遍得到改善，候诊和叫诊方式也逐渐在实现电子化，甚至出现提前预约服务。但是医疗服务效率不高、不到位，群众就医不方便的情况仍然存在，关键是人文方面的“软环境”细节需要改进，医院管理思想、相关制度、工作流程，需要从以方便医院管理为主转变为“以病人为中心”。患者利益无小事，医疗服务也无小事。医院应该把患者的各种需求作为大事来抓，把小事做细，把细节做精，这样才能充分体现人性化服务。