2 医生该怎么跟患者沟通？

　　主持人：是不是在医院里也有内部的探讨或者培训，对医生来说，怎么跟患者沟通？

　　王拥军：中国的医学教育本身是不够的，沟通技巧不够。这个跟中国与现在西方国家对医疗目的的理解不同有关，所以对医生我们也是教育转变医疗目的。中国目前教育的医学的目的是疾病的好转，这是我们中国的教育，这个教育可能是不对的，对医生而言疾病好转不应是唯一目的，因为到目前为止，有很多病是没有办法治的，医生的目的应该是让患者在目前条件下获得最好的治疗。所以我们目前的教育方式从医学本身还是需要去改变。什么叫满意度提高，满意度提高是四个方面构成：第一个方面是疾病的好转——这是基础。第二个就是良好的沟通，没有沟通，疾病就好转不了。比如我看到病人，我知道什么是最好的药，可是家里有两个下岗职工，一支药下去之后，不用过日子，你给他带来更沉重的负担。第三个是服务，医学无论是医生愿不愿承认它是一个服务行业，像宾馆服务似的基本服务是必须要有的，要培训，我们现在也不够，起码在护理上，包括跟病人怎么说话，走路的时候怎么走，跟病人沟通的时候怎么称呼，从商务礼仪上应该有一个起码的培训，但是中国的教育还是不够。从医院管理者角度来讲，要教育医生学会一些沟通方式，沟通本身是一门科学，不是说好话，你笑就是沟通。我们现在卫生管理部门老是跟我们说微笑服务，这不是沟通方式，病人需要的不是微笑，需要的是踏实，是放心，你进来之后老是笑，笑也没有用，通过内部来讲转换整个医疗目的，让医生学会沟通和基本的礼仪，可能也是改善医患关系其中很重要的方面。

　　因为医生不是纯自然科学，他一边是科学，一边是人文学，是科学和艺术结合在一起，而人文这方面的教育肯定是不够的。

　　主持人：中日友好医院本身是比较特殊的医院，因为可能有日方的关系，是否有一些从国外借鉴的经验？

　　高海鹏：王院长说的我完全同意，医患之间一个非常重要的是沟通，能够有效减少医患矛盾之一也是沟通，沟通需要技巧，在管理学来说沟通很重要，本身是一种实践，比方说肖先生就是很好，说不定我们两个距离很远，哪天如果我称呼他为“老肖”他可能就挺高兴，沟通本身是很重要的技巧，王院长谈得非常到位，还有另外一个问题，一件事情要想把它做成，具有具备两个条件，第一个条件有没有能力，我们的医学教育没有很好的人文教育的背景，像香港医院，对医生培训涉及到这方面，我们没有，这是技巧的问题，你有没有能力做这个事情。还有你愿不愿意做，你有没有意愿，要把一件事情做成，有这个能力还有这个意愿，你不想做，这个意愿很难发生的。刚才这位网友说的是理论上，当然说的也是现实，一个专家一上午看40、50个，甚至60、70个，我先抛开各个科室，我不搞神经内科，像王院长搞神经内科，看一个病人特别慢。

　　王拥军：周四上午四个小时8个病人。

　　高海鹏：王院长从头敲到脚，非常慢，如果看一个皮肤科病人，哪个地方敞开看一下，就知道是什么病了。感冒病人，像呼吸科看感冒病人，也挺快，这也不谈，这是科室与科室的差别。假如我是呼吸科医生，一上午就看完了，顶多看10个病人，现在有40多个病人在外面等着，不看不行，二级医院和一级医院门厅冷落，有的时间看，可以两个小时看一个，患者不去，非得到三级医院，但是医疗资源有限的，供方很少，需方很多，这种情况下，没有办法，哪个老先生愿意一上午看60、70患者呢，看完头昏脑胀，不想动了。

　　主持人：那么从医院来考虑，一个医生一上午看多少病人、挂多少号，有规定吗？

　　高海鹏：有些医院限号，如果总是六七十个病人，我可能连沟通的意愿都没有了，就像马强说的，还没有张开就走了，我也是人，医生也是人，跟患者一样，医生不是神，不能要求他一分钟看一个，五分钟看一个，特别微笑，肌肉就僵持了，就没有办法了。

　　马强：拿开车比，我开车的时候一般不愿意跟别人抢，谁往我前面插我就让他插进去，跟他抢容易造成交通事故，后来发现不行，你让别人插，你后面的人不干。最后交通事故是我造成的，实际上我没有责任，我老让别人往里插，后面的人不干，结果就撞上了。看病也是这样，医生从本身来说，也希望给这个患者多看一会，看仔细一点，但是60、70个患者在外面等着，受不了。

　　王拥军：舆论给医生的是双重压力，一重压力是患者来了就得看，我也希望天坛医院神经科一天600个门诊，赶上美国医院一年的门诊。但是从门诊本身的工作内容来讲，医生出门诊对他是最没有提高的，从学术角度，因为门诊没人交流，没有学术讨论，医生都不愿意看门诊，一边是舆论压力不能限号，另一边是舆论每个病人要求时间快一点。我上周四出门诊，挂八个号，只有院长有特权，我作为院长还是觉得自己的声誉最重要，万一看砸一个，下回没有声誉了，有一个特权可以限制。很多专家你想限制，那么多家属很困难。上周四出门诊八个门诊看完了，又看了四个后门12个病人，等我出来的时候，有一个老先生在门口站着，他说院长我等了你三个星期了，如果是你，你心理是怎么想的？你是都满足呢，还是不满足呢，我没办法，我说我不吃饭，给你看完。如果各个病人都说等你三星期，等的人回来也是不满意，回来都看也是不满意。我想这种双重压力来自于中国医疗体制，绝不是医生和患者之间的矛盾。美国的公立医院跟我们现在的医院性质一样，没有医患矛盾，患者看神经科大夫，至少等三个月，需要通过家庭医生约，家庭医生一上午就五个病人，这一周的任务就完成了，第六个病人跟我没有关系。美国的医疗体系是家庭医生转病人必须转到专科医生。而我们这个地方，我出门诊的时候也有非常诊断清楚的，也要找专家号，我不理解，你为什么还要花200块钱看我的号，5毛钱就解决了？中国再穷的老百姓看病的时候都愿意找最好的医生，到最好的医院，到大医院看病，这是双重压力是整个医疗体制造成的，现在政府已经注意到，政府在慢慢改变。

　　马强：我一直想问这样的问题，几位老师肯定都是出专家门诊的，在你们出专家门诊这些患者来说，比如一百个患者有多少个患者能占多大比例根本用不着您去出马这样的患者？

　　王拥军：一半以上。我们现在医疗资源利用是非常不合理。

　　马强：就像您刚才说的人家是医生给挑医生，作为社区的医生能看的就看了，看不了才往上转。还有一个问题，这个患者第一是来挂您的号了，这个病确实下级医生看不了，确实得需要您看，但是他需要一个必要的常规检查，他没做，开了一堆单子，这个单子社区医生都开完了，这个病我看不了，得转给某某专家和教授，但是这些专家和教授也开了一些单子，我先开了，然后拿着这些单子找您看，这样我们的专家工作量起码是一半一半的。

　　主持人：刚刚几位从医的老师都解释过了这个号是怎么挂的，包括挂的过程中有什么问题，大家觉得理解了吗，能不能理解他们又要看这么多号，还需要对每个患者去微笑的感受。

　　网友：看各种病的时间有长短，有些短的病本来就需要很短的时间，这是一个概念，另外一种，让患者感觉的医生给我看得很仓促，这是两个概念。比如这个病也就两分钟就搞定了，但是确实是两分钟搞定了，为什么患者觉得这个医生给我看得很仓促，就是因为这个医生自始至终没抬头看我，另外患者本身不懂，感觉这个医生很着急，实际从医生角度来讲就两分钟或者一分半钟已经给你两分钟了。

(责任编辑：石翔)