主持人寒汐：他们就更清楚的知道什么病应该在中心医院看，什么病在社区医院完成看就可以了。这一块肯定是你们医院体现服务价值非常核心的一块内容了，除了这部分之外下一步对患者服务这块有没有一些具体的举措呢？

　　商广喜：我们现在更注重对患者的服务，所以我们搞了一些针对患者的需求，像在抗菌素的使用上结合患者的需求，像我们提出了急诊可抗菌素只能使用一线抗菌素，药品的使用只限于一天的量，要根据病人的情况继续判断和调整。病房的医务人员也要求使用常规抗菌素，不能开一些贵的抗菌素，如果要使用也必须经过科主任批准。这样药品所占的比例就降低了一些。同样的抗菌素不能在医院同时出现。比如说同一种抗菌素不同厂家的，在医院同时出现这样会出现不合理的竞争。一些不合理的行为可能会出现，所以医院的抗菌素类药不经过审核以后才能进入。尽量杜绝医药代表的不合理的行为。

　　商广喜：我们在服务流程方面，改善医疗服务的流程，尽量减少不必要的大检查、大处方。我们在医院也提出了明确的要求，比如一张处方不能超过多少种药，价格不能超过多少，好比病人是胆囊炎、5、6千块钱，如果超过这个范围和科室的效益就不挂钩了，这样还要给予一定的处罚，这样就防止了药品的使用。第三，我们改善服务的流程，对病人的服务要对医生给予培训。我们要求医务人员统一服务的模式，比如说话、举止、言行都要得体、得当，这种培训我们抓了这项工作以后整体服务水平就得到了提高。

　　商广喜：另外我们搞了一个服务品牌，在中心医院感受到一种特殊的服务氛围就是“亲情服务”比如环境的设置、病人服务的层次，比如我们体现几种服务类型，打动病人，让病人感受大在你这儿是因人而异的服务。比如肿瘤病人，我们要体现出对肿瘤病人服务的特点。还有“动情服务”，这些都是改善服务方面的体现。

　　主持人寒汐：曾经有接受过投诉吗？

　　商广喜：有。我们的患者都是一种被动的，要了解医学知识的人，患者还不是很多，所以都是被动的，盲目的，所以患者对我们看待的眼光也不一样。现在再加上新闻媒体可能形成一些媒介对医院的一些问题的暴光，形成一些问题和矛盾。所以现在医患方面的投诉还是很多的。

　　商广喜：如果患者有问题，我们先跟患者进行沟通，患者可以找院长、找分管院长，找管理部门去进行合理的解决。这种医患矛盾，我们对这个还是采取非常积极主动的态度的。一定让病人从不理解到理解，从不满意到满意。

　　商广喜：现在我们国家逐渐走向一种法制化的轨道，很多医疗纠纷都是可以通过法制化的道路得到满意的合理的解决的。医疗投诉这个问题还是需要相互的理解的。

　　主持人寒汐：现在病人跟医生之间的信息不对等，这种现象可能在短期内不能得到很好的解决，但是主动走出去，主动跟患者沟通的精神，应该能对医患之间的矛盾稍微的缓解一些。

　　网友：我们刚刚出台了一个浙江医院的收费标准，可能是国内最低的了，如此低的收费可能对某些小医院来说在财政方面会出现困难，国家拨款也不是特别多，这种情况您是怎么看待这个问题的？在您的医院如果出现这样的问题，作为一个领导者您会怎么处理这样的事？

　　商广喜：作为医院的管理第一要降低成本。我们过去的医疗体制这么多年，确实造成了很多医疗成本过高的问题。最近出台的医疗收费标准确实是站在患者的角度，站在我们国家经济发展水平的角度出台这样的政策。我们医疗带着一定的公益性的性质，所以是这样的。我们现在要形成合理的构建平台，有高水平的、低水平的，社区服务要趋于完善。社区服务当中收费水平当然更低、国家出这个的目的，就是要把病人的医疗费用降低到最低水平。

　　商广喜：作为我们院长来说就是压缩成本，节约各种不合理的开支，树立自己的品牌，最后是凝聚自己的顾客，形成自己的固定患者人群，扩大你的服务范围，服务人群，达到一个合理的发展。另外国家财政这块，国家应该加大医疗的投入，特别是对基层医院、基层医疗机构一定要加大投入，要保证弱势人群有一定的医疗服务。如果国家这块不加大投入，确实有很多问题不能解决。

　　主持人寒汐：您刚刚提到，你们医院有一个专门的跟患者沟通的渠道。

　　网友：如果患者找院长、或者分管院长，其他管理部门的过程中，如果互相踢球怎么办？你们医院有这种情况出现吗？

　　商广喜：有这种情况出现。首先要根据医疗纠纷的情况进行解决，有时候是不明确的，医疗纠纷首先要由医疗纠纷办公室进行处理，需要的话跟院长进行沟通。

　　商广喜：经过我们责任明确以后，效果还是比较好的。

　　主持人寒汐：这位网友的意思是，如果这个患者找这个部门、那个部门，一方面自己耗不起这么大的时间，怎么样才能在最短的时间内解决呢？

　　商广喜：我们有首轮负责制。我们还向社会进行了承诺，我们对每个阶段需要负责的人首先他要负起责任，承揽下来，他要主动的和患者沟通，找到解决的方法。

　　主持人寒汐：您作为一个医院的管理者，怎么样能把患者的投诉降到最少的范围呢？

　　商广喜：这个还要加强医德、医风的教育、加强医院各种的管理制度，尽量杜绝不合理的治疗、手术、用药。一定要加强和患者的沟通，得到患者的理解。像我们现在说知情权、选择权、同意权利一定要得到患者的同意以后才可以使用。比如抗菌素的使用，必须告诉患者哪个级别的药品有 样的作用，他同意以后这样矛盾就简化了。

　　主持人寒汐：对科室会不会有一些奖惩措施？商广喜：真正的患者同意了，患者是不是满意你所做的工作，这个我们都有一个考核机制，这些我们都会贯彻到科室的考核中去。