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连锁接龙 第2站
新年伊始，在这金鸡“报”晓的日子里，营业一线栏目将“接”题发挥，以当月药店与下月药店接龙的形式，每月与一个连锁药店展开全面的合作，有一说一客观真实地反映该连锁药店的经营现状，个“星”十足的内容包括连锁药店一线经营新动向的报道、颜守一shopping药店、热点话题讨论、成功案例介绍以及优秀人物的推出等环节，希望能通过我们不断的努力，加强连锁药店间的互动，引得读者拍“案”惊奇！
雁行一致
深圳领头雁
一致成立于1997年3月28日，是国内最早的连锁药店之一。
成立最初的几年，是一致的成长成熟期。从带头探索直营连锁为主、加盟连锁为辅的特色经营模式，到跻身于中国连锁业百强企业行列，短短几年，一致便以其可靠的质量和优质的服务迅速成为深圳市民信赖的品牌药店，一度占有深圳药品零售市场70%的份额，稳坐深圳市连锁药店的“第一把交椅”。
卓越一致人
为了更好地适应市场经济的发展，在竞争中立于不败之地，2003年，在新任总经理曲文浩的带领下，一致大刀阔斧进行改革，开始了重振雄风的痛苦历程。
改革伊始，一致人首先要改变的是观念，于是“雁行一致”、“执行文化”、“卓越团队”作为企业文化的核心被重点提出。敢打敢拼的一致人苦干加巧干，首开引领药店新业态的时尚生活馆，并且别出心裁地实行“神秘顾客”和“110”行动。经过这场蜕变，一致终于走出低谷，2003年，实现年销售收入36000万元，利润比上年提高62%；2004年，实现年销售收入38000万元，利润比上年提高67%。全新的一致让我们有理由期待一个更加辉煌的未来。
■ 金鸡“报”晓
三“馆”齐下
2005年1月15日，一致的福星分店大变脸，一次性隆重推出三家生活馆：计生用品馆——幸福空间、女性用品馆——清新伊人·魅力坊、微量元素馆——生命元素。时尚的名字，新颖的馆体，将不算太大的店堂衬托得格外亮丽，而卡通小金鱼、玫瑰、向日葵等新鲜元素的加入更为药店凭添了几分时尚气息。
时尚亮丽的生活馆为药店增色不少，但也让走进药店的绝大多数人心生疑问：这是药店吗？如此的商品组合与陈列方式完全颠覆了传统药店的形象，也颇令人担心其市场接受程度。但生活馆开业一个月后，有消息传来，馆内产品比建馆前销量翻番，而且呈持续上升趋势。继糖尿病·高血压生活馆成功之后，这不能不说是一致在细分市场抢占份额“战斗”中的又一次胜利。借着这次连锁接龙，我们走近一致，近距离感受来自生活馆的魅力。
幸福空间：走进福星店，馆体主色为红色的“幸福空间”最先奔入眼帘。这里陈列的主要是性产品，分为五个区:安全第一、自有一套、情趣乐园、自我检测、健康地带，主要产品包括安全套、口服避孕药、性用具、代用品、润滑剂、各类试纸、体温计、听诊器、壮阳药、激素类药等等。
据一致市场营销部经理薛敏介绍，建馆前商品部针对性产品进行了细致的销售、商圈、毛利分析，发现该类产品市场需求非常大，但经营很不规范，缺乏健康、规范的专业服务，于是便决定推出以性生活用品、用具、药品和知识类书籍为组合的“幸福生活”专柜，并筹划了一系列配套专业服务，其中包括培训专柜服务人员，免费发放知识性的《一致幸福生活馆宣传手册》，与深圳市计生中心合作，以专题讲座的形式开展“知识乐园”活动等等，力图帮助人们正确认识和消费性产品，倡导健康的性产品消费观念。
为了淡化性产品的神秘色彩，消除消费者的害羞心理，生活馆筹备组把围着救生圈的卡通小金鱼作为“幸福空间”的标识图案，还编织了一个与生育有关的“爱琴海传说”，提醒人们关注性爱健康，传说中的小金鱼象征成年人，救生圈则象征着安全套。为了便于消费者自选，各个系列的产品旁边还有星形的温馨提示卡，上面有对应产品的用途、用法说明。
清新伊人·魅力坊 这是一间浪漫温馨的女性用品馆，标识图案是优雅的玫瑰花，馆体主题色彩是温暖的桔红色，非常符合本馆“真情呵护，阳光一生”的广告语。据薛敏介绍，女性用品在药店所占份额较大，但多数药店此类产品陈列分散，女性顾客如果要一次性购齐同类产品，几乎要逛遍整间药店，而且药店通常不会为女性的自我护理提供专业咨询服务。为了将这块极具潜力的市场做大，一致决定成立专注于女性护理的女性生活馆，帮助女性了解妇科基本常识，提高女性的自我健康防护意识，正确引导女性合理化用药，从而倡导一种全新的女性健康护理概念。
魅力坊的产品非常全面，囊括了女性用品的各大品类，分别是妇科洗液、内服、外用栓剂、卵巢养护、调经补血、排毒等，共分为四大专柜陈列:日常护理区——主要陈列卫生巾等日常护理用品；健康治疗区——主要陈列各种妇科治疗药品；调节保养区——主要陈列女性内分泌调理保健品；家居清洁区——主要陈列与女性生活密切相关的家庭消毒用品。
据了解，除了门类齐全的商品，生活馆筹备组还特别制作了《魅力女人健康手册》，培训了专业咨询人员，并定期请妇科专家现场答疑。在三八妇女节、母亲节、教师节等各大节日，魅力坊均会有针对女性顾客的促销活动。
生命元素：服用各种微量元素制品已成为不少白领进补的流行趋势，一致推出以“拥有均衡生命元素，拥有健康美丽人生”为口号的生命元素生活馆无疑是适时之举。虽然此馆的市场风险不大，但一致从选择馆址、设计专柜到选择商品组合上依旧费了不少心思。
薛敏说，将第一个生命元素馆定在福星分店并不是随机的，而是因为该类产品在福星分店的历史销售一直不错，而且福星店处于商圈与居民区的交界，门店面积和人气均比较理想。
在设计专柜形象时，采用的是象征生命的绿色，专柜标识图案是积极向阳的向日葵。专柜分成“健康加油站”、“福尔康系列”等四个区，每个区域都配有动感十足的宣传画。
生命元素馆的产品包括维生素类、矿物质类、营养健康类保健品。薜敏指出，入选本专柜的产品必须是连续三个月在一致各分店销售业绩出色的品牌及系列产品，要求有较强的市场号召力，价位符合中高端消费人群。因为专柜空间有限，很多产品无法陈列，为了让顾客有更大的选购余地，馆内还备有专门制作的产品介绍手册。■
■ 有一说一
颜守一原名颜阿呆，因做事太过认真，朋友们便反其道而讽刺，给他起了个绰号“颜守一”。
颜守一“记”一致
逛完了北京的医保全新，从小道消息得知老百姓今年打算挺进深圳的颜守一，又突然对深圳的药店来了兴趣，虽然老婆说他这是杞人忧天，“你考察北京的药店，作为一个北京当地人，你关心一下本土药店还可以理解，几千里之遥的深圳药店你关心个什么劲儿？”但我们的颜守一同志依然我行我素，原来，他昨天刚成为《中国药店》杂志社的特约通讯员，自然是要好好表现一番的。
虽然深圳离得很远，但向来坚持“没有做不到的，只有想不到的”的颜守一依然有自己的办法，他登上了218天都没有登陆过的在Chinaren网站里的校友录，终于联系到了如今在深圳混的三个大、中、小学同学，并给他们布置了光荣又神圣的任务：每个人利用一天的时间，实事求是地记录深圳一致药店一个店长、一个药师、一个当班负责人一天的工作情况。并承诺事成之后，请他们三人吃全聚德烤鸭，“反正他们只要来北京，给不给办这事都要请他们吃的！”颜守一像拣了个大便宜似的对老婆一脸坏笑。
《捉贼记》
拍摄时间：2004年12月28日
拍摄天气：晴
领衔主演：骆芬
拍摄主题：不亡羊照样补牢
主角介绍：女，24岁，振兴店当班负责人，2000年加入一致
马上就要到元旦了，人们都忙着购买些物品，没想到这小偷也过年，今天店里竟然陆续来了三批小偷“打猎”，估计他们以为大家看了电影《天下无贼》之后对贼就疏于防范了，也估计他们看了《天下无贼》之后，苦练了跟“黎叔”学的几招贼技过来试试身手。但不管是什么原因，虽然他们是“三顾茅庐”，但却都是竹篮打水——一场空。
尽管成功地把贼赶走了，但也暴露了我们自身的问题，我发现员工的自我防范意识还不够强，明天早会的时候一定要提醒大家要提高警惕，特别是节假日卖场人多的时候，收银台一定要有专人看守，以防止小偷浑水摸鱼。而在销售虫草等贵重药材时，也应有两人接待，为了进一步落实，明天一定要按照严格的岗位制度排出详细的岗位表，做到店内几大超市架都有我们的营业员看守，这样不光可以做到防偷防盗，也可以避免人员相互争抢顾客，算是一举两得。
我想一举两得，没想到促销员也开始图省事，今天在查看货架时，发现架上有一个大包装的药品未开封就放上去了，原来促销员为了省事将货品直接摆了上去。“对于此种现象下次应避免”，虽然一直避免给促销员留下对他们管理苛刻的印象，我还是严肃警告了他。并决定在早会上要求大家按照正确的摆货原则陈列商品。只有一切按规定进行，才能显现出我们的陈列井然有序，我们的管理先进一流。
今天天气很好，销售也很好，只是事后才知道自己被人给“偷拍”了，说是要把我今天的工作拍摄成日记的形式。
《护士长日记》
拍摄时间：2005年2月16日
拍摄天气：多云
领衔主演：郑芳
拍摄主题：不积跬步，何以致千里
主角介绍：女，30岁，华丽店执业药师，2002年加入一致
换好工衣，戴好工牌、领花，轻妆淡抹后，给镜中的自己一个灿烂的微笑，以饱满的精神面貌步入店堂，一天的工作开始了。
首先召集店员开每日的晨会，传达公司的一些通知，总结昨天店里的销售和服务情况，并为今天的工作做一个简单的计划，然后做一些日常准备，保证提供给顾客一个干净、清爽的环境和专业、便利的服务。准备工作还没做完，已有顾客来了，对持处方来店买药的顾客,我们先对处方进行审核，之后指导店员调配，最后复核无误后，才交到顾客手中。并交代注意事项，用法用量。对自选OTC药品进行“自我药疗”的顾客，先要回诊、辨证，之后推荐合适的药品供顾客选择，并指导其合理用药。忙里偷闲时，就把“日质量报表”,“效期产品”等药师的基础工作统计整理出来，按时上传到公司。
临近中午，公司的配送车来了，快速搬完货物后，按配送单对照实物进行品名、规格、批号、生产厂家和数量的核对。验收合格后，整理陈列，上牌价卡，断断续续忙完这些，已到下班时间。今天星期一，是每周固定的培训时间，交接班后，是近一个半小时的培训。这期的主题是“新商品知识及服务技巧”。等到培训结束，已是华灯初上时了，一天的工作也结束了。
我的工作其实就是这么琐碎，就像医院里的护士长，负责打理一些像流水帐似的却又十分重要的事情。当“导演”问我日记的主题时，我想起了最近网上流行的小说《护士长日记》，既然内容相近，索性就叫这个吧！
《倚天屠龙记》
拍摄时间：2005年3月6日
拍摄天气：晴
领衔主演：陈美兰
拍摄主题：会员日、生活馆“药林”至尊
主角介绍：女，26岁，振兴店店长 1998年加入一致
今天是星期天，也是我们一致医药连锁公司的会员日。在晨会上，首先召集大家一起合唱国药之歌——《关爱生命》，因为“关爱生命、呵护健康”不仅仅是我们企业的文化精髓，更是我们每个一致人的最高职业理想与从业目标；因此，我们把合唱这首歌作为每日晨会中进行企业文化建设的一个重要内容。
今天是会员日，预计顾客会比较多。因为我们在会员日推出了多种优惠，面对会员的全场八八折、“糖尿病·高血压生活馆”的免费健康检测以及多个专柜的现场买赠促销等优惠活动显然对顾客具有很大的诱惑。为了使会员日的优势发挥到最大，我在晨会上详细地部署了今天的工作，安排了每个人的岗位。晨会在一片“爱的鼓励”声中结束。所谓“爱的鼓励”也是企业文化建设一部分，旨在提高员工之间相互关爱、相互激励的精神，具体操作是：大家一起鼓掌，节律像这样“啪啪啪！啪啪啪！啪啪啪！啪！”，然后就一起大声喊:“耶！必胜！加油！好样的！”之类的自我鼓励话语。可别小瞧这一声喊，不但可以喊出大家的自信，还可以使大家一下子忘掉烦恼，以崭新的精神面貌来迎接新一天工作。
虽说是双休日，今天的顾客好像比往日起得更早，还不到十点钟，华强北的街头人流已是熙熙攘攘。今天人气最旺的还属“糖尿病·高血压生活馆”，我们的这个生活馆是去年底首次开馆，也是全国首家为糖尿病和高血压病人量身定做的健康生活馆，它的功能包括针对这两类病人的常规健康检测、健康咨询、饮食调节方案以及专用健康食品和医疗器械的售卖，因为早在一周前我们就打出了免费健康检测和购血糖仪加送一盒试纸（价值259元）的优惠海报，这对于需要长期监测和药疗的病人来说是非常实惠的，而且又有专业药师在旁指导应用，因此很多远道的顾客都利用双休日慕名而来。看样子今天会再创个日销售新高！
时间将至中午，客流比上午更火爆。收银员在不停地计价收款，就在这时来了一个电话，指名找主任，我接起电话：“您好！一致药店！ 请问有什么可以帮到你？”电话里传来一个老婆婆的声音，原来是以前在华丽分店的一个老顾客，老人性格孤僻，每次到店只愿意找我咨询，因为同为湛江老乡，所以时间长了就成了朋友；老人有糖尿病，这回通过手机短信收到了我们的优惠信息，老人也想买台血糖仪，可她现在住在关外的女儿家，家人都不在家，她又得带小外孙玩儿，自己走不开，老人很着急。耐心地听完老人的话后，我忙安慰老人不要急，我们可以帮您送货；老人听了开心极了，我问了老人的详细地址和联系电话，让老人在家安心等待，我们会尽快安排送货上门，可老人又提出要我亲自给她送货，为了不让老人失望，我爽快地答应了。可店里正值客流高峰期，于是我连忙安排了一名休息的员工临时上来顶班，自己去给婆婆送货。
从平湖镇回来已是下午四点多，拖着疲惫的身体回到店里，我才感觉肚子有点叫，原来这一忙我竟忘记吃中午饭了。不过婆婆开心了，生意做成了，我比什么都开心。回到店里我让收银员统计了一下：一个班的销售比昨天增长了40%。看来还真如这个“导演”所说，会员日是屠龙刀，生活馆是倚天剑，这两个服务配合起来，还真是无坚不摧，笑傲江湖。■
■“接”题发挥
怎样解释副作用？
随着行业法规制度的健全，正规的药厂通常都会把药品的副作用在说明书上介绍得很详细，但这却给销售工作带来了麻烦：店员按顾客描述的病症拿出对症的药品给他，他产生购买的欲望时，却因为阅读了说明书上罗列的不良反应、副作用而有了顾虑，甚至最终放弃购买这种药品。而也有一些药品因为说明书上对一些不良反应、副作用介绍得模棱两可，同样引来顾客的质疑使得店员难以解释，针对这些情况，我们应该怎么办呢？而在向顾客介绍副作用的时候，又该如何把握好这个“度”？
“可靠”的利润
罗湖商业城店 熊远盛
1985年，世界知名的制药公司强生公司遇到了一个麻烦：有人因为服用了它们生产的泰诺胶囊而导致死亡，经调查，是有人将泰诺胶囊内的药物换成了毒药。按照常理，强生公司是没有任何责任的，但万一再发生类似的事情，公司如何对自己的顾客负责？公司的信誉何在？公司的形象肯定会严重受损。可当时投放在市场上的泰诺胶囊价值几十个亿，如果回收药品，公司的损失又过于巨大。当时的CEO冥思苦想几个昼夜也没有想出什么好办法，就在垂头丧气之际，他抬头看到了公司的信条——对父母亲以及所有使用我们的产品和接受我们服务的人负责……企业经营必须获得可靠的利润。于是，他作出了一个惊人的决定：回收泰诺胶囊，将剂型改成片剂，这才有了今天的泰诺片。这个决定使公司暂时遭受了巨大的损失，但也同时赢得了消费者的支持，使强生的品牌信赖度大大提高。时至今日，强生之所以仍然是第一品牌，与他们坚持获取可靠的利润是不无关系的。
同样，药店经营也需要获得可靠的利润，只有得到顾客的赞赏具有强大的品牌效应，一个药店才会立于不败之地。面对药品的副作用，如果我们从药学的角度上客观解释会损失一笔交易的话，我们应该毫不犹豫，因为在你失去了一笔“不可靠”的交易的同时，也得到了一个“可靠”的顾客。
“小”技化“大”事
盛世佳店 宋再荣
我们都知道一般的药品都有些副作用，顾客提出来甚至大惊小怪也在情理之中，但作为有着专业知识又有工作任务的药店店员，在销售的过程中，就需要掌握一些销售技巧，“小”技化“大”事，免得弄巧成拙。在实际工作中，我有以下经验:
首先，要赞成顾客具有的细心和自我保护意识，真诚地理解并赞赏对方这种心理，及时地向顾客解释说只有正规的药厂才会尽可能将自己的副作用罗列得详细。而在顾客还没有疑问的时候，我们也可以提前告诉对方这种药的副作用和使用禁忌等，以在销售中取得主动。
然后，我们可以根据药品的具体情况，本着客观科学的态度，或举例说明，或解释审批程序，尽可能地让顾客了解一个真实的“副作用”，如果确实是药品本身的原因使得顾客难以接受，我们不能勉强，但一定要避免因为我们的解释不够清楚，技巧与方法不得当而让顾客望而却步。但大部分不会出现交易中断的现象，而一旦出现交易中断，事后要认真翻看说明书，检讨自己的言语有没有不当之处，以便于下一次出现此类现象时更好地给予改正。
不“说”不知道
百花店 尹华良
在销售的过程中，有些药副作用大、有许多禁忌，顾客小心翼翼乃人之常情，但也有的药是顾客传统意识里对药品的“误解”，这种情况，就需要我们在销售的时候予以解释清楚。
药品说明书的记载细致与否体现了该药品的生产商对社会是否具有足够的责任心，在美国等一些西方发达国家，这方面控制得尤其严格。说明书上罗列的不良反应多，并不能说明这种药品就比没有罗列的药品的不良反应多，同样，说明书上没有罗列不良反应的药品也并不能说明它没有不良反应或者不良反应很少。说明书上的不良反应是出现在所有应用过的患者身上所有不良反应的记载。
说明书上所说的有过敏史者禁用，只是提示对该药品或成分过敏者禁用，并不是说服用一种药过敏，其他药物也过敏;而有些剂型本身就有副作用，与药品本身质量并无关系，如凡是片剂胶囊口服，少数患者会出现恶心、反胃等不适，纯属片剂剂型的影响。
所谓不说不知道，把顾客容易产生的这些“误解”，一一解释清楚，自然就不会“吓一跳”了。
开门揖“道”
岁宝红岭店 沈永奎
药品有副作用，这是人尽皆知的事情，先不说顾客对说明书上的一些副作用或禁忌有所顾虑向我们咨询，即使顾客对一些副作用没有太多疑惑，我们也应该本着客观科学实事求是的态度，将这些副作用和禁忌等向顾客解释清楚，所谓开门揖“道”，不论从“道理”还是“道德”上来讲，都需要我们有主动意识。
本人在销售工作中经常碰到顾客因看到说明书中详细的副作用说明而产生顾虑，甚至放弃购买药品的事情。对于这个问题，我认为首先需要我们店员要对药物的副作用这个概念有正确的理解，药品生产是先在动物体内进行试验，再经过人体临床试验，经过试验证明某种药品对治疗某种疾病确有疗效，且副作用小，经国家药品监督管理部门审查合格批准后才可以销售使用。副作用是指药物本身所固有的作用，“是药三分毒”虽然是民谚，却不无道理。完全没有副作用的药是根本不存在的，所以药品副作用是客观存在的东西，无论怎么藏着掖着，它也不会自然消失。
药品的副作用给病人带来轻微的不舒适或痛苦，多半是可以恢复的功能性变化，事实上，如果把药品副作用如实说明了，让人对它的危害有所警惕和预防，就可防患于未然，一些副作用也可减少甚至避免，另外，对药店来讲，真正为顾客着想，“回头客”自然也会纷至沓来。
先宽心，再专心
草埔店 刘以周
针对这样一些顾客，首先就应该站在顾客立场上，换位思考，理解顾客的顾虑，本着实事求是的态度，先让顾客宽心，然后再用自己的专业知识，给予“专心”的服务。
宽心。顾客害怕副作用，我们不应当回避，而要坦诚说明任何药物都有副作用，但也要指出人不能因噎废食，因为药品有副作用而拒绝使用的做法是不科学的。况且，副作用也有大有小，对人体危害很大的药物还是相对较少，副作用发生的概率也比较小。而人体对药物引起身体的某些不适具有调整修复作用。
专心。店员为专业人员，有时候完全可以靠着自己的专业知识指导顾客规避一些副作用，一般来说，可以采用联合用药调整用药剂量，采用不同的用药方法用药时间等来规避药物的副作用，将副作用降到最低状态。因为完好的肝脏组织对药物的解毒起着至关重要的作用，因此，销售过程中对某些病人的肝脏情况应格外关注，注意询问病人的身体状况、年龄大小、性别等情况客观地销售药品，当遇到体质等非常不好的时候，宁可不销售药品，也要客观地给予建议。
总之，药物的副作用是永远存在的，用药后都有可能发生副作用，十分关注药物副作用的仅是少数顾客，但是做一线销售的员工应人人关注药物的副作用，努力钻研专业知识，规避药物引起的副作用。
晓之以“例”
招商店 谢晓良
在销售中，遇到顾客这样的疑虑，与其讲比较抽象的道理使得顾客难以理解，还不如拿出具体的事例来客观地予以说明，药品非一般商品，虽然不能用普通商品销售中的“动之以情”煽动劝慰，但却可以晓之以“例”实事求是。
副作用指的是合格药品在正常用法用量下出现的与治疗目的无关的不良反应，可以预知，却难以避免，是药物在发挥治疗作用的同时出现的固有的额外作用，一般较轻微，也会较快消失，无蓄积作用，例如，“扑尔敏”在用于抗过敏治疗的同时伴有头晕嗜睡的副作用，“阿托品”在用于治疗流诞症时有口干、颜面潮红等副作用。
众所周知，“青霉素”最严重的不良反应是过敏，但并不是每个人使用“青霉素”都会过敏，它的过敏几率只有十万分之一甚至更少，但都必须在说明书上写出来，提醒人们在使用青霉素时注意是否有过敏史和一定要先做皮试，这样就会大大降低不良反应的发生率，从而达到安全治疗的目的。“感康”几乎是家喻户晓的抗病毒感冒药，它的说明书上罗列的注意事项和不良反应大约有十多项，就是为了告知使用者在服用本品时注意该药的副作用。然而这并不影响它的市场销量，许多顾客一到药店就指定要买它，感康成了众多感冒药中的佼佼者。■
酷谈
狼来了
□ 歌吟
《伊索寓言》中有个 “狼来了”的故事，教育我们的是做人要有诚信，而以诚为本也向来是被国人经常挂在嘴边的大道理。在旧时的店铺中，往往都写着“诚信经营，童叟无欺”的字样，所谓“诚招天下客，誉从信中来”，古人云：“诚信，天下之所结也”，说的正是这个道理。而一代红顶商人胡雪岩的传记，更是脱不了一个“诚”字，总之，做生意需要诚信几乎是被公认的道理了。
对于药店，因为药品关系着人们的身体健康，诚信也就更为重要，而人们在给予高尚医者以“白衣天使”、“妙手仁心”这样的赞誉的同时，也有对低劣医生“庸医误人”之类的深恶痛绝。药品的副作用介绍与否如何解释，虽然不至于人命关天，但俗话说“一只苍蝇坏了一锅汤”，这问题虽小，却也马虎不得。
先姑且不论道德的重要，单是从经营上来讲，也需要我们实事求是。我国有句俗话说是“皇上不急太监急”。有时候用在我们店员身上却也合适不过，在利润上，全国甚至世界范围内，制药厂会有上千万甚至几亿几十个亿的销量，又怎是你所销售的几盒药所能比？如果大部分顾客会因为有诸多的副作用而对这种药品说“不”的话，制药厂商早就想进办法改进了，还能等到人家说“不”的时候“任人鱼肉”陷入被动吗？更何况一道道的审批程序也越来越健全。假使店员在销售中想当然地以为副作用是见不得人的，而自顾欲盖弥彰的话，那就有点作茧自缚的感觉了。
俗话说，“一朝被蛇咬，十年怕井绳”。如果因为你没有正确告诉顾客药品的副作用，而使得顾客吃了这些药出现了什么问题，或者说在药店都在加强药学服务的今天，因为别的药店详加解释使得你“东窗事发”，那顾客自然会觉得你这个药店销售药品不够负责，那你也就彻底失去了这个顾客，而所谓“好事不出门，坏事传千里”，你很快就失去一批顾客了，不但是失去，简直是把顾客推到了竞争对手的店里，实际后果则是失去了两批顾客。
据说当年美国前总统克林顿之所以声名扫地，并不是因为他有和白宫女实习生莱温斯基之间的性丑闻，而是因为他在这种既成事实面前矢口否认，于是美国人认为他没有“君子”作风，敢做不敢当，而不再支持他。在我国也有句训诫说“知错能改，善莫大焉”，在世人面前，人们对某些错误的谅解远比对那些“欲盖弥彰”的释怀容易得多，所以所有轰动一时的“召回”事件所牵连的企业，虽然一时都受到了严重的经济损失，但后来也都赢得了金钱买不回来的品牌效应，从而获得更多的经济利益，阿迪达斯如此，强生如此，默沙东亦如此。原因不为别的，只因为诚信是经商的准则，道德更是做人的准则。
与其引狼入室，不如将狼射杀在居室之外，这是再简单不过的道理，更何况，几乎所有的药品都有副作用，也几乎所有的人都知道药品有副作用，在日常销售中，很少会有顾客因为你客观地说明了药品的副作用而拒绝在你这买药，如果我们回不过这个味，那可真是聪明反被聪明误了。
或许，说起“狼来了”，与日常经营并没有太大的关联，但一旦失去了诚信，却无疑比“狼来了”还要可怕，一旦你挂起“狼头”来，不管你卖的是“狗肉”还是“羊肉”，恐怕都会无人问津了。■
如何善后促销员的强行推销？
目前药店普遍存在厂家促销员进店促销的现象,但由于促销员素质良莠不齐，一少部分厂家促销员在未完成促销任务的情况下,往往会不顾顾客病情而强行推销自己促销的保健食品，当顾客服用后无效, 返回药店，对药品安全表示怀疑, 要求药店人员给予解释时,请问药店应该如何回答？在保健品销售中，又应该注意哪些问题？
■ 拍“案”惊奇
药店里的“神秘顾客”
□ 杨剑英
2005年1月的一天，深圳一致某分店店员小王接待了一位老太太。该老太不识字，且一口地道的闽南话，小王连问带比划，半天才弄明白，老太太是要给长期出差的儿子买“斯达舒”。拿好药后老太太还不放心，又用“鸟语”问了半天怎么吃，要注意什么。或许是因为语言不通，小王有点烦了，语调不自觉地高了，语速也明显加快，老太太临走时小王烦得连公司规范用语“您走好！”都懒得说。搁在以前，此类事情谁都不会挂在心上，但令小王万万没有想到的是，竟很快有“好事者”将这事上报到门店管理部，自己的大名毫不客气地被列入公司的违规“黑名单”，并处以20元罚款。
其实，“好事者”并非他人，而是一致于2004年12月20日正式启动的“社会监督员和神秘顾客网络管理体系”中的神秘顾客。据一致门店管理部陈丽娟经理介绍，推出该体系的起因主要是觉得员工服务的主动性还不够，而对于服务型企业来说，服务质量的好坏直接影响到顾客及供应商的满意度、忠诚度，进而影响到销量和一致品牌的树立。虽然公司有一整套服务规范，但如果执行力不够，只能是纸上谈兵。为了促使公司员工主动提高自身业务素质、服务技能和服务态度，为顾客和供应商提供优质的服务，公司推出了这个与奖罚制度相结合的“社会监督员和神秘顾客网络管理体系”。
在这一体系中承担监督任务的是“社会监督员”和“神秘顾客”，虽然同为监督员，但这两者在操作中有所区别。社会监督员由60名不同厂家的代表和部分忠诚顾客组成，可以从商业合作者及顾客角度发现问题。神秘顾客则由60名一致内部员工组成，包括商品部经理、门店管理部经理、市场部经理、门店督导、客户部主任、片区经理、加盟店管理人员、普通店员等各层次员工，能从各自不同的角度出发发现门店管理存在的不同问题。这些监督员分管不同区域，社会监督员身份公开，而神秘顾客的名单则属“机密”。为了确保监督检查工作的公正性，在确定监督员名单时门店管理部会根据候选人平时的工作、学习观察其道德品质及工作态度，品质端正、责任心强是当选为监督员的首要条件。
这些默默活跃于一致营业一线的监督员由一致门店管理部统一选拔、管理、调配。门店管理部每月召集监督员开会，通报上月反馈回来的问题信息，并部署下个月的重点检查项目。会后，监督员们便根据检查项目随时随地对门店进行监督检查，如发现门店员工（包括一致促销员、厂家驻店促销员）未按管理要求执行到位，监督员有权当场开具罚单（一份留给当事人、一份上缴门店管理部）。门店管理部通过罚单，每月在工资单上对当事人进行扣款处理，店长罚款标准是每次50元，员工每次20元，店员受罚，店长需负连带责任。如果是厂家促销人员违规，则当事人必须在店长或当班负责人的监督下当场接受处罚，每次处罚金额为20元。员工一月内出现一次违规便取消季度评优资格，一年累计三次以上则取消年终评优资格。一个月内累计出现两次违规现象进行通报批评；三次以上停止工作，下岗培训合格后再上岗。同样，如果员工因表现好受到表扬，能增加评为优秀员工的分数。
与这一监督体系配套的是被称作“110”的110条门店检查条款，内容涉及服务、店容店貌、质量、安全、药店规范化等门店管理的方方面面。当问及为何设置110条时，陈丽娟笑着说：“‘110’表示警钟长鸣，时刻提醒一致员工‘有令则行、有禁必止’，努力为顾客提供更优质的服务，为供应商提供更好的合作环境。‘110’只是公司在门店管理方面的指导方针，为了让监督员们更方便操作，在具体检查项目上我们还有更为详细的条款。”在陈丽娟出示的相关文件中，记者看到，“110”条款不仅要求员工主动对入店顾客行卖场五大服务用语、收银五大服务用语，而且在员工着装、发型、妆容、站立姿势、语调、引导顾客选购商品姿势等细节方面都有详细要求。
据了解，监督员的监督工作属于“兼职”，社会监督员是公司外人员，所以有不定额的现金奖励，而“神秘顾客”目前没有任何报酬，所以又称“义务监督员”。因为一致员工多达上千人，且一线人员流动相对较频繁，多数同事互不相识，这就给了监督员们相当大的操作空间，他们可以随时随地光临各门店，社会监督员可以公开身份进行检查，也可以“微服私访”，而“神秘顾客”则可以假扮成各种类型的顾客进行暗访。
“社会监督员和神秘顾客网络管理体系”启动两个月来效果非常好，因为监督员们在购买商品和消费服务时，能观察到店员们最真实的无意识表现，有助于准确评价该员工。另外，“神秘顾客”来无影去无踪，使店长和店员时时感觉到压力，丝毫不敢懈怠工作，从而提高了员工的责任心和服务质量。同时，因为“神秘顾客”在与服务人员接触的过程中，可以听到员工对企业和管理最真实的声音，有认同的也有不满意的，能够帮助管理者找出管理中的漏洞，及时修正管理细节，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。有一致员工戏称“神秘顾客”手握手术室的“无影灯”，让管理者毫无障碍地对企业管理、服务全方位开刀。■
专家点评
王 蓁
连锁零售行业顾问，中国连锁经营协会个人会员，长期从事连锁零售行业的研究和咨询工作，曾在国内知名连锁零售企业担任高级职位。在《销售与市场》、《21世纪经济报道》、《中国商报》、《成功营销》、《经理人》、《世界经理人文摘》、《物流世界》等数十家报刊发表数百篇文章。
“神秘顾客”方法最早是由KFC、NOKIA、MOTOROLA等一批国际跨国公司引进国内为其连锁分部进行管理服务。资料显示，工业较发达的国家，如日本和美国，工业越发达，服务业越兴旺，服务质量的竞争就越激烈，企业家就越注重改善服务质量。但如何有效地改善服务质量，提高顾客满意度，各行各业的老总和营销精英们高招迭出，可谓八仙过海、各显神通。其中聘请一般消费者通过暗中接受服务或实际消费，然后进行打分或评价的“神秘顾客”方法近年开始出现，并且多为老总们视为企业“一级商业机密”，对外鲜有宣传。
百胜餐饮集团对于遍布全球60多个国家、总数达万余家快餐分店的管理也是通过“神秘顾客”的方式，雇佣、培训了一批人，让他们佯装顾客、秘密潜入店内进行检查评分。由于这些“神秘顾客”来无影去无踪，而且没有时间规律，这就使快餐厅的经理、雇员时时感受到某种压力，丝毫不敢疏怠，从而提高了员工的责任心和服务质量。
神秘顾客是带有一定的购物目的，但是他不是真正意义上的顾客。神秘顾客是假扮成顾客在某一门店接受服务或者购物，他们作为一个客户所接受服务，并协助企业进行相应的评估考核，神秘顾客是一个有经济来源的，独立进行的工作。
神秘顾客在打扮装束和问题发问方面都像是一个正常公司的顾客，神秘顾客要在一些特别的细节做些记录，例如售货员是否微笑服务并注视你，或者在你购物的过程中给你一些额外的建议，当他们完成了此项任务以后，需要提交一份关于购物体验的亲身报告。
“神秘顾客”暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就是“神秘顾客”在购买商品和消费服务时，观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。“神秘顾客”在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受。根据上述服务质量的特性，“神秘顾客”弥补了管理过程中的一些不足。
在本案例中，一致药房的神秘顾客的队伍是由60名一致内部员工组成，这样一个队伍对于企业内部来说还是存在一些漏洞，内部员工很快还是会被外界所熟识，同时也容易产生内部包庇，通风报信，缺乏公正的问题，因此，在神秘顾客的选择上应当具有一定的公立性，能够真正的“神秘”
第二，神秘顾客不是在门店挑毛病的，是要如实反馈自己的购物体验，其实大部分的购物体验可能都是有所相似的，但是其细节却往往被人忽视。公司内部人员做神秘顾客往往会“身在此山中，云深不知处”。很多问题成了见怪不怪，这样则会影响到企业真正想要的真实信息。
第三，如何将神秘顾客反馈的信息落到实处，并且执行下去才是考验我们的管理能力的关键，不要将神秘顾客的每一次购物报告和相关的信息都束之高阁，那么，神秘顾客的作用又将何在呢？■
鄂永刚的外形特征非常明显，1.83的大个，皮肤有点黑，眼睛不大却非常有神，第一次见到他时我就想，假如戴上墨镜往那一站，他那酷劲绝不亚于中南海某位要员的贴身保镖。这位统辖深圳一致关外片区的“保镖”不仅酷，而且非常能干，来深圳7年就“五子”齐全：妻子、孩子、房子、车子、位子。父母对他的评价是“独立能力很强”，领导对他的评语是“口才非常好”，朋友认为他“有情调，充满爱心”，同事则说他“敢闯敢拼”。至此，或许不难明白，为什么这位西北汉子年纪不大就“五子登科”了。
“五特别”战士
鄂永刚的辖区是一致药店六大片区中范围最大、战线最长的，从深圳龙岗、宝安直达惠州。门店远在郊区不说，各店之间的距离也很远，巡店时异常辛苦，经常是饥肠辘辘地从一家门店赶到另一家门店。跑一天下来，每次到家都很晚。一旦门店有突发事件，就是天上“下刀子”他也要立刻赶去。
一天晚上，已经是凌晨两点了，累了一天的鄂永刚洗刷完毕，刚刚进入梦乡，便被电话吵醒，被告之松柏分店店门被砸，有人入室盗窃。二话不说，睡意正浓的鄂永刚便打足精神连夜驱车前往，而第二天又照常穿梭在门店之间。
虽然花费在路上的时间非常多，但鄂永刚从来不肯因此而减少巡察门店的次数，特别是在公司开展“奋战一百天，全面实现2004年经营目标”活动以来，鄂永刚更是一头扎在门店里，有时竟然连着一个星期都没空回家。
有人说“每个成功男人的后面都有一个伟大的女人”，鄂永刚也不例外，无论多晚，妻子一定要等他到家后才肯休息。但因为工作忙，鄂永刚很少有时间陪她，甚至宝贝女儿出生时，这个“准爸爸”都没能陪在妻子身边。公司领导知道此事后，主动提出让他回去看看妻子和刚出生的女儿，但喜欢“一日一总结，日清日高”的鄂永刚硬是坚持把手头的工作做完后才回去。
也许在旁人看来，接管关外区便意味着多付出，但鄂永刚并不介意，这个“车轮上的经理”似乎从来都不知疲倦，永远都是一个充满激情、充满信心的铁汉子。大家看在眼里，记在心上，便给他取了个特别的称号——五特别战士，即“特别能吃苦，特别能适应，特别能钻研，特别能战斗，特别能取胜。”
“残酷”的爱
鄂永刚能吃苦，更懂得巧干。他大学学的就是经济管理，到一致后又利用业余时间通过了药师考试，并且上夜校进修了“药品营销与管理”专业。扎实的理论知识加上平时的实践，鄂永刚在门店管理上摸索出自己的一套独特经验。
鄂永刚提倡“团结加技能”，要求各门店共同进步，全面开花，不放弃任何一个门店。他喜欢带着各店店长“互相串门”，让大家现场交流、学习，并称之为“门店大会诊”和“管理研讨会”。在定期召集的店长、店员会上，鄂永刚经常让大家互相评价，而且只提缺点不说优点。刚开始，大家很难接受，毕竟忠言逆耳，但一段时间后，大家习惯了，并深刻体会到“良药苦口”。而对这一独特的自我修正法，鄂永刚美名其曰为“残酷的爱”。在鄂永刚的“残酷”风格领导下，关外片区各个方面都有明显起色，成本日趋下降，销量却节节攀升。
对待工作，鄂永刚雷厉风行，直言不讳，但对待员工时，这个豪爽的西北汉子却是体贴入微。他不仅能细致地察觉员工的心态变化，及时找员工谈心，而且总是想方设法协调满足每个人的正当要求，哪怕需要牺牲自己的个人时间。
有一次，一位店长的父母第一次来深圳，这位店长很想陪着他们到处看看，便打电话向鄂永刚请两天假。谁知第二天一早，鄂永刚便提了一大袋东西来看这位店长的父母，并亲自代他上班，让他陪老人家好好玩两天。店长的父母非常感动，回到老家后还经常念叨这位人情味十足的片区经理。
虽然鄂永刚工作起来像军人一样不折不扣，但生活中的他其实非常有情趣，喜欢边开车边欣赏优美纯净的美国乡村音乐;喜欢和三五个好友一起，坐在雅致的咖啡厅里聊天；喜欢闲时带着店长们登山远眺。记得有人曾说过“会生活的人才更会工作”，鄂永刚有理由让人相信，热爱生活的他将会更善于运筹帷幄于他那广阔的关外片区。■
“三勇”店长
徐青看上去有点腼腆，话不多，略带点广东口音，听起来有种山里人的淳朴。店员对他的评价是“没有架子，事必躬亲，整天乐呵呵的”，这是一个性格温和的店长，但奇怪的是，他给记者留下的最深刻印象却是集“勇于挑战自我、勇于创新、勇于奉献”于一身的三“勇”店长。这种“勇”毫不强势，却蕴含着一种坚韧的力度。或许正是因为这种种勇者之举，外表温和的徐青才能创造一个又一个销售奇迹，打造一个又一个精英团队。
勇于挑战自我
徐青大学学的是中医医疗，1997年毕业后曾在老家梅州当医生，但工作后不到一年，因为女友在深圳，徐青便辞去这份轻松又体面的工作，进入深圳一致当起了普通店员。从高高在上的医生到号称“鸡零狗碎”的药店店员，这对他是个很大的挑战，徐青说刚开始还真不习惯，太累了，每天都忙着记药名、开单、拿药、摆货。但生性执着的徐青坚持下来了，并顺利通过了一致的药师竞岗考试，在成为罗湖商业城分店的一名药师的那一刻，他挑战成功。
勇于创新
1999年，新并入一致的河源店亏损严重，销量比被收购前下降60-70%。公司决定重新选派店长，但该店地处广东省重点扶贫地区，山路崎岖，住的是潮湿的土坯房，许多村子甚至连水电都没通，这无疑是一份不受欢迎的苦差，但不善言辞的徐青却主动带头请缨，接下了这个烂摊子。
一到河源，徐青就开始多方查找药店亏损的原因，发现主要是管理上存在问题。因为该店以前是私人承包的，由私人转为国有后，员工待遇下降，积极性不高。徐青首先解决的是员工的心理问题，他制定一系列措施，让员工的销售和待遇挂钩。调整好员工心态，徐青紧接着开始狠抓销量。河源店平时人流量非常小，但三天有一个集会。徐青根据这一特点对商品陈列进行了大调整，专设畅销药专柜，让急着赶集的老乡能很方便就买齐所需药品。
为了吸引人气，也为了帮缺医少药的老乡们干点实事，徐青在店内增设血压计、针灸等便民服务措施，还利用自己丰富的临床医学经验给顾客义诊。有趣的是，当地一个较有名气的老中医听说后特请徐青给他老母看病，老人病愈后，徐青更是名声大振，有时候一天竟要接待100多名病人。当地的村民都亲切地称他为“徐医生”。
在河源店工作的这一年，徐青瘦了，黑了，累出了胃病，但小店人气非常旺，销量节节攀升，半年多就上升了90%。徐青调离河源店时，店员和村民对这位“又会卖药又会看病”的“徐医生”打心底里恋恋不舍。
勇于奉献
从河源凯旋归来后，徐青接手的又是一家亏损店——泥岗分店。该店有120平方米，员工13人，但月销售额仅10余万元。有了在河源店的成功经验，徐青上任后便开始大刀阔斧地改革。他一方面大胆尝试“减员增效”、“弹性钟点工制”，大力推广促销活动；另一方面狠抓“110”、岗位练兵，大力提升员工素质。不到半年，奇迹又一次发生，泥岗分店员工士气高涨，销售实现了跳跃式增长，一跃成为公司的销售大户。
此后，徐青又先后挑起公司大店草铺分店、旗舰振兴店的大梁，这两家店当时都是公司重点治理的亏损大户，徐青接手后，不到半年时间草铺店月销量增长25%，振兴店月销量增长达46.5%，并呈持续上涨趋势。
在一致工作的七年间，徐青从普通店员做到药师，从药师到当班负责人，从当班负责人到店长，日均工作时间都在12小时以上，踏实、忠诚、智慧、勇气成就了徐青的不俗业绩。当问及“工作这么忙，怎么照顾家里”时，徐青眼里闪过一丝愧疚，说：“最对不起的就是老婆和儿子。接振兴店时，儿子才1岁多，工作太忙，就把他送回老家。每次回去看儿子，因为相隔时间太长，儿子根本不认识我们，看见我们就哭，不要我们抱，一看这情形老婆就抹眼泪，我心里也酸酸的。但做零售就是这样，零零碎碎的事情太多了。”
徐青是客家人，这不由让我想起对“客家”的解释——“客”就是走着的状态，“家”就是停留的状态，“客家”就是走走又停停，用这句话概括徐青的一致生涯似乎再贴切不过。在一致，徐青从一家店到另一家店，从城市到农村，又从农村回到城市，走走又停停，就这样在游走中成长为一名智慧的勇者。■
■ 个“星”十足
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