主持人寒汐说：我看以前对您的采访中，您正在搞医院管理零投诉，关于这方面的问题您能给我们网友介绍一下吗？

　　程齐波说：应该说医疗服务对我们当前医院发展是非常重要的问题，这里对这个问题的认识，包括我的思想也经历了一个发展的过程。过去想医院只要有一流的设备、一流的人才就可以把医院发展好，其实不然。经过这几年的体会，我感觉技术、人才和服务是医院发展的不同的两个方面犹如车之两轮鸟之两翼，缺一不可。光有技术没有服务跑不快，光有服务没有技术也不行，治不好病。

　　程齐波说：六十年代医院提出一个口号，以疾病为中心。八十年代初以后才逐步转到以病人为中心。从疾病到病人，体现了一个观念的根本转变。现在在我们医学界存在着两个不争的事实，一个是过分技术化。不注重病人，而只注重病。比如有的病人胃部有问题，他就建议病人做切除，他就想上手术，而不考虑病人术后怎么办。

　　程齐波说：另外是过于强调规范管理，忽视人文关怀。比如我们有重症病房（ICU），对病人进行特殊护理，从技术角度来讲这是必要的，但是很多病人在病重的时候，希望亲人在旁边守护，而亲人也愿意在旁边守着，可是我们现在的医疗制度不允许，我觉得这在今后是需要解决的问题。我们准备改造ICU病房，利用电视设备，让家属看到对病人的护理，让病人清醒的时候看到在外面的家属，对病人心理是一个安慰。就是如何进一步密切患者和亲情的关系，是我们今后确实要做的事。

　　主持人寒汐说：实际上是从技术化向人性化的转变。

　　程齐波说：对，就是怎样更多地给病人一个轻松、愉快环境和安慰。第二就是现在过分商业化。现在有相当一部分医院过于商业化，像前段时间出现的乱收费问题，包括卖药，特别是公费医疗，什么药都开，市场经济刚开始泥石俱下，现在慢慢好转了。

　　程齐波说：我说的是社会的普遍现象，这也正是二十一世纪医学发展要克服的问题，人文关怀是二十一世纪医学发展的主旋律。我觉得这个提法有它的道理，我很赞同这个观点。因为我刚上任不久，就一直在考虑这个问题。军区总医院在服务方面，因有了军队医院的老传统，还是比较注意的。但由于近些年来市场经济的影响，新成分比较多。

　　程齐波说：受社会的影响也不能低估，也出现了方方面面的问题，对我们的医院形象也有所影响。虽然是少数现象，但我们也要当做一个大事来抓。在服务这个问题上没有止境，怎么抓都不过分。所以去年10月份我们召开了全员动员大会，提出全力抓服务，实现零投诉。所谓零投诉就是不允许有投诉，有投诉就不对，而且我们提出有投诉不调查，只要有投诉来就是你的问题。

　　程齐波说：我们的目的是让我们的医务人员切实重视这件事，把服务当做医院发展的非常重要的环节。一个医院能否实现零投诉，有人讲你的零投诉根本不可能实现，这点我承认。特别是《医疗事故处理办法》出台后，广大患者维权意识逐步增强，这是一个非常好的事。两面互相监督才会使其水平逐步提升，但也不乏有些人故意找一些原因给医院出一些难题。

　　程齐波说：现在社会上还有这样的说法“要想富做手术，做了手术找大夫”，当然这是极个别现象。所以我们的工作人员要提倡打不还口，骂不还手，必须全心全意为伤病员服务，让伤病员到你这儿有宾至如归有感受，像到家了一样方便快捷、周到热情。首先见了病人你要起立点头问好，问有什么可以帮助人家的，病人要走的说再见。其实微笑服务、服务热情周到是很小的一方面，主要的是我的医疗服务，医疗服务一定要真诚、细致、周到，技术水平要到位。

　　程齐波说：我们通过抓零投诉，使病人得到最及时、有效的治疗，这是我们的目的。

　　程齐波说：我们抓的力度很大，去年年底我们全院评功评奖，包括给科室的奖励，有的科室的奖励有五、六万，就是因为一项投诉一票否决，取消奖励，所以说力度还是很大的。另外我们搞了一些活动，我们自己拍了一些片子，对做得不到位的，在大会上通报，包括迟到早退，对病人耍态度，我们都要处理。我们最近要处理一批有这方面问题的人员，要向病人百分之百满意而努力。我们现在提出的口号不仅仅是零投诉，而是服务、管理，让病人满意。

　　主持人寒汐说：北京总医院下了这么大的力度，对我们医生来说，在精神方面必须承受比较大的压力，但对我们的患者来说真是一场福音，他们到一个比较好的就医环境，对患者的康复非常有利。